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客服培训;客服服务的质量和水平代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质与企业利益直接挂钩。 ;语言表达 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键。（比如：不能、不会、不愿意、不可）;1、少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让对方感觉我们在全心全意为他（她）考虑问题。 2、常用规范用语： “请”是一个非常重要的礼貌用语 “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍 等”“不好意思”“非常抱歉” 同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当引起的。 ;3、在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。 错误说法：我不能/不行/不可以 正确方法：看看我们能够帮你做什么 错误说法：我想我做不了 正确方法：我们能为你做的是...... 错误说法：这不是我应该做的 正确方法：我很愿意为你做 在客户服务的语言中，“但是”的出现就等于将前面对客户所说的话做出否定 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ ;1、不争论、不恶言、不动怒 2、不轻易承诺、不食言 3、不推卸责任 4、不提高说话声调 5、不怀疑客户的诚实品格;1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。;2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。;3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时???止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复;1、判断并安抚客户情绪 2、聆听客户倾诉 3、判断是否为我方原因 4、表示理解并进行说明 5、详细记录;客服是为客户服务也是公司的形象大使，不得泄露本公司内部保密事宜，更不能打击公司人员与外部公司破坏本公司形象及业务往来。;邮件注意事项;电子邮件的格式：与书信格式相同 内容构成：称呼、问候、正文、祝颂语、署名、日期 格式上的要求： （1）称呼：称呼顶格写在第一行，然后再在后面加上冒号，表示下面有话要说 （2）问候语：问候语要写在称呼的下一行，空两格。它可以独立成为一段。;（3）正文：正文一般分为连接语、主体文、总括语三个部分。每一个部分开头都应另起一行，空两格落笔。 （4）祝颂语：表示致敬或祝贺一类的话，如“此致”、“祝”等。它可以紧接着正文写，也可以独占一行，空两格写。;（5）署名： 写完信之后，在信的右下角写上发信人的姓名。 （建议设置自动签名） ;一、电子邮件是一种商务文本，应当认真撰写： 1、主题要明确 收件人见到它便对整个电子邮件一目了然了 2、语言要流畅 尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料最好标明出处，以便核对 3、邮件的内容要简洁 内容应当简明扼要，越短越好;二、电子邮件应当避免滥用，不发无意义的邮件 若无必要，轻易不要向他人乱发电子邮件 收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的;三、电子邮件应当慎选花哨功能 电子邮件修饰过多，难免使容量增大，收发时间增长，既浪费时间又浪费金钱，而且往往会给人以华而不实之感。 电子邮件的收件人所拥有的软件不一定能够支持上述功能。这样一样，他所收到的那个电子邮件就很有可能会大大地背离了发件人的初衷，因而使之前功尽弃。;收件人、抄送人的区别 在功能上无特别区别 在指向上有所区别：主要是为了区分收件人的主次用。 收件人：指的是你邮件的主送人，可以是一个或多个 抄送人：需要告知的人，比如其他相关人员、跨级、领导;（一）关于主送 应当根据邮件的内容及发文、收文部门（或个人）的隶属关系及职权范围确定主送人。 上行文（向上级请示）应当坚持一个住送人的做法，不能多投主送。多头主送往往造成受文人之间相互推诿或产生矛盾、抵触，反而不利于尽快解决问题。;确定上行文主送人的规范是： 1、请示：一般只写一个主送人，需要同时送其他人的，应当用抄送形式。 2、受双重领导：发送上行文时，应当根据