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品 质 服 务 凯迪物业内部培训 序曲 虽然提升服务品质一直是个长久不衰的话题，为此我们也在不停的努力，但由于未能养成良好的服务意识，未能制订更好的服务标准、未能确定更好的参照对象、未能在实施中贯彻落实造成的。 因此，当我们今天再次面临如何提升品质服务的目标时，我们选择取了目前国内酒店行业服务评价最好，标准最为细致完善的代表企业——青岛海景花园大酒店，做为此次培训的主要案例说明。 接下来我们一起步入有“中国品质服务名片”之称的青岛海景花园大酒店……课程引导序曲 写在课前的话第一章 青岛海景花园大酒店简介第二章 青岛海景花园大酒店的殊荣与成就第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事第六章 向海景花园大酒店学习品质管理第一章青岛海景花园大酒店的简介从2010年9月11日中央电视台的一则新闻说起……观前模拟思考：如果你的客户在离开公司后，路上不幸遭遇车祸，万般无奈之下，掏出在离开公司前 您给他的名片，播通了您的电话号码求救，这时，你会怎么做？第一章青岛海景花园大酒店的简介 第一章青岛海景花园大酒店的简介 青岛海景花园大酒店，位于山东省青岛市市南区彰化路2号，是一座集住宿、餐饮、娱乐、商贸于一体的花园别墅型五星级酒店，拥有单人房、标准房、商务套房、行政套房、经典豪华套房、总统套房等计26种房共350套房客。 海景花园大酒店前身为国家发改委会议青岛培训中心， 1995年转型现代商务酒店经营模式，2001年12月被国家旅游局评为五星级酒店，占地面积2.67公顷，建筑面积5.6万平方米。卫酒店南邻大海，西循延海岸线风景区，距青岛商业中心、火车站及客运港仅一步之遥，北上一路坦途径抵国际机场。园林式格局尽显东方文化之精华，欧美式建筑凝筑西方典雅之风范，阳光、海滩、海景、花园构成了独具特色的风景线。凭窗而眺，白帆碧波，海鸥集翔集观海听湖，享受自然风情。酒店每天9班机场班车免费送机，24小时免费接机服务，房间内免费水果，矿泉水、免费早餐、游泳、健身。商务楼层客人24小时免费享用咖啡、茶点、水果、免费使用商务楼二层会议室，免费收传真、书刊、报纸。第一章青岛海景花园大酒店的简介第一章青岛海景花园大酒店的简介第一章青岛海景花园大酒店的简介第一章青岛海景花园大酒店的简介第一章青岛海景花园大酒店的简介第一章青岛海景花园大酒店的简介第一章青岛海景花园大酒店的简介序曲 写在课前的话第一章 青岛海景花园大酒店简介第二章 青岛海景花园大酒店的殊荣与成就第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事第六章 向海景花园大酒店学习品质管理第二章 青岛海景花园大酒店的殊荣与成就 十几年来，海景花园大酒店坚持“文化制胜”的信念，确立了“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”经营理念和“以情服务，用心做事”的海景精神。把西方的规范化和东方的亲情化有机的融合为一体，精心技术先进了有中国特色的管理模式和“亲情一家人“的服务品牌。 亲情一家人第二章青岛海景花园大酒店的殊荣与成就青岛海景花园大酒店的殊荣与成就：序曲 写在课前的话第一章 青岛海景花园大酒店简介第二章 青岛海景花园大酒店的殊荣与成就第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事第六章 向海景花园大酒店学习品质管理第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化经营理念：把客人当亲人视客人为家人客人永远是对的 这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足。第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化海景精神：以情服务 用心做事 推崇个性化、情感化服务，从细节入手，不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾家的个性化需求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求。满足顾客需要要做到在顾客到来之前、开口之前；解决顾客的报怨（投诉），一定要在消费结束之前，在顾客离店之前，在顾客离店后24小时之彰，一定要让顾客大喜过望，一定要用心、用情去做，使顾客从满意再到”满溢“。海景花园大酒店把”亲情一家人“作为海景的服务品牌，把”家人“和”亲情“的概念作为它的内涵，集中体现了酒店的宗旨、经营理念、海景精神。对酒店员工来说，他们很容易理解这一品牌的内涵，培育和维护这个品牌也很容易操作。第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化服务信条： 没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。 在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次，用超值服务感动顾客，用服务情感打动顾客