劲松营销讲堂第四讲.pptxVIP

第四讲; 在营销过程中，客户的任何一个举动或 客户对你在展示过程中的说法提出的不赞同 、反对、置疑等都叫拒绝，针对这些拒绝的 回应既是拒绝处理。;拒绝处理的理念;用兵之法—— 毋恃敌之不来，恃吾有以待之 毋恃敌之不攻，恃吾有所不可攻也;(1) 真实的拒绝。 客户表达目前没有需要或对你的商品不满 意或对你的商品抱有偏见。面对真实的拒绝 ，你必须视状况而相应地采取立刻处理或延 后处理的策略。;你对拒绝最好立刻处理的状况;(2) 假的拒绝 ①客户用借口、敷衍的方式来应付营销人员，目 的是不想抱有诚意地和营销人员会谈，不想真心实 意地介入营销活动； ②客户提出很多拒绝，但这些拒绝并不是他们真 正在乎的地方，如“这件衣服是去年流行的款式， 已过时了”、“这车子的外观不够流线型”……等 ，虽然听起来是一项拒绝，却不是客户真正的拒绝。 ;1.客户的原因 （1）拒绝改变 （2）情绪处于低潮 （3）没有意愿 （4）无法满足客户的需要 （5）预算不足 （6）藉口、推托 （7）客户抱有隐藏式的拒绝;2.营销人员的原因 ◆无法赢得客户的好感，举止态度让客户产生反感。 ◆做了夸大不实的陈述，以不实的说辞来哄骗客户。 ◆使用过多的专门术语，使用过于高深的专门知识。 ◆事实调查不正确，引用不正确的调查资料。 ◆不当的沟通，说得太多或听得太少。 ◆展示失败。 ◆姿态过高，处处让客户词穷。;◆通过拒绝能判断客户是否需要。 ◆通过客户的拒绝使营销人员能够了解客户对销售的 建议所能接受的程度，从而迅速地修正营销技巧。 ◆客户在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信 息。 ◆拒绝就是“销售是从客户拒绝中开始的”的一种最 好的例证。 ;①拒绝是宣泄客户内心想法的最好的反映。 ②经由拒绝处理能缩短成交的距离，经由争论只会扩大 成交的距离。 ③没有拒绝的客户才是最难处理的客户。 ④拒绝表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 ⑤将拒绝视为客户希望获得更多的信息。 ⑥拒绝表示客户仍有求于你。 ;1、诚实与谦虚:脚踏实地的干，嘴讲实在的话 2、知识与信心 A、不要太重视拒绝问题，可能只是口头语 B、不论他是谁或有多大本领，在证券业我才是专家 C、他不是拒绝证券（开户或转户），他只是在拒绝改 变他自己的想法 3、不可争论：赢了辩论，输了客户 4、先发制人：预估他的拒绝，先提出来围堵 5、运用机智：转换话题，讲小故事 ;影响拒绝处理的关键;和你打秋风，敷衍了事 回答总是不干脆，绕来绕去 脸上没有表情 双手环抱，开始自卫 眼神不再注视你 开始坐立不安 心不在焉;（1）正确对待 （2）避免争论 （3）避开枝节 （4）选择时机;拒绝的四不;客户为什么说“不”;客户说不的最基本的理由;当客户说不对，你该怎么办？ 首先，你必须学会辨不需要处理的拒绝， 再找出客户拒绝的真正理由 从被拒中追求成长，不断改进 ;那么你的推销味道显然太重了 1、或许你卖弄了许多的销售技巧，而让客户感受到不自在？ 2、客户感受不到你对他的真诚关心。 3、你的专业知识能力不足，他对你起了疑心。;1、检讨自己，是不是你说的太多了。 2、你是否运用发问的技巧，去引导发掘客户自己的需要。;1、你还没挖掘出他人生中最脆弱的那一点来！ 2、可能是你的服务不足以解决他的问题 3、是不是你的举例与他的实际情况差别太大，而使其畏缩 不前。;如果你的问题是（不急）; 人的内心都有一个需要，需 要能按自己的意志去支配自己的 行动，当他被强迫去做一件不是 自己喜欢的事情，只要环境许可 他会反射式地说“不”。;拒绝处理的方法;8、建立新论点：是的……但您是否想到…… 9、回音法：太……了，那后来呢？ 10、延期法：关于这个先等一下，我们先看…… 11、两分法：一种是……另一种是…… 12、激将法：这种小事对您来说还有什么问题！ 13、补偿法：不过……另一方面…… 14、故意装迷糊法：我实在不知道…… 15、惊讶法：真的呀！…… ;①兴趣十足 ⑤复诵问题 ②全神贯注 ⑥从容作答 ③革除己见 ⑦实话实说 ④赞同认同 ⑧提出证据;（1）兴趣十足 要把每一件受挫折的不愉快的事情变成积极的解释 方式要让客户感觉到你很愿意接受他的一些反对意见，很喜欢听他说话。 （2）全神贯注 找出客户拒绝的理由，全神贯注地倾听客户的弦外 之音，从而了解这个客户是不是真的拒绝。;（3）革除己见 千万不要固执己见当你到客户面前介绍产品时，他 可能会说一些他的问题，虽然你已感觉他说的不对，但是千万不