北大版客户关系管理第五章客户价值理论.pptx

第5章 客户价值理论;学习内容;客户价值的含义;企业视角的客户价值;2021/6/2;;;;;;;客户视角的客户价值;客户让渡价值 ——顾客视角的客户价值 ;2021/6/2;案例：奔驰招标;上海达星行浦东旗舰店标书;“广州蓝星行”的标书;“北京柏星行”的标书;;;;;向客户递送超凡的价值无疑可以成功地赢得客户，但必须同时考虑这种价值递送对企业来讲是否有利可图，如果一味地追求“所有客户100%满意”，企业就要增加太多成本，效果可能会适得其反，这是这两个方向的价值矛盾的地方。 ; 客户生命周期价值 ——企业视角的客户价值 ;什么是客户生命周期;客户生命周期各阶段的特点与策略 ——潜在获取期/识别期;美的变频空调在2010年率先推出“无条件十年包修”服务承诺，为变频空调附上了一份“终身保险”，切实保障消费者的权益，并且推动行业树立新的服务标准。 2011年美的变频空调再度承诺：自2011年1月1日起，凡在国内购买美的变频空调的消费者，均可享受“一年免费包换”服务，而“无条件十年包修”服务继续有效。美的变频空调成为全行业首家推出“一年包换+十年包修”服务标准的企业，引领行业服务水平迈上新台阶。;;客户生命周期各阶段的特点与策略 ——发展期;客户生命周期各阶段的特点与策略 ——成熟期;客户生命周期各阶段的特点与策略 ——衰退期;客户生命周期价值又称为客户终身价值（Customer Lifetime Value,CLV），指的是企业在与客户保持关系的整个过程中从该客户处获得的全部利润现值。;客户生命周期价值的计算——Dwyer分析法;;ABC分类法 ;;CLP分析法 ;2021/6/2;;RFM分析对于企业营 销管理有何意义？;某航空公司RFM分析法;联邦快递客户资料RFM分析;联邦快递的客户策略;吉之岛是如何深挖客户数据，通过RFM分析实现销售利润大提升的？ ;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。6月-216月-21Wednesday, June 2, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:27:0314:27:0314:276/2/2021 2:27:03 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。6月-2114:27:0314:27Jun-2102-Jun-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:27:0314:27:0314:27Wednesday, June 2, 2021 13、志不立，天下无可成之事。6月-216月-2114:27:0314:27:03June 2, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。02 六月 20212:27:03 下午14:27:036月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。六月 212:27 下午6月-2114:27June 2, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/6/2 14:27:0314:27:0302 June 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。2:27:03 下午2:27 下午14:27:036月-21