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第七讲 说的技巧-如何引导 顾客 情景扮演 巧用开放式和封闭式问题 实战演练：提问比赛 运用“FAB”引导顾客情景扮演1客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。” 客：“但是我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。” 情景扮演2客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。” 灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。 封闭式问题 对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。 举例服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？”客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”——开放式服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？”客：“那太好了。” ——封闭式注意！每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。 用途认定需求 澄清事实 打破沉默 建立联系 实战演练：提问比赛“说”在 的时候必须避免的事情 垄 断 交 谈 过度紧张或胆怯 冒 犯 对 方 “FAB”法引导顾客F特A优B利连接词特点优点利益Feature Advantage Benefit 例子如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。因为我们采用了世界最先进的电机。我们的冰箱省电。讲述特点的四项原则：相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。 NO .1顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。 NO . 2NO . 3太积极的危机。 NO . 4处理意外 。F练习：总结特点 产品例子：方便包装 服务例子：快速送货 在讲述特点时出现意外，要： 马上修正我们的错误及道歉 如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑 别在顾客前说“第三者”的坏话 从不礼貌的处境下挽回顾客的面子 A练习：解释优点特点连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机利益：顾客要的是利益，并不是特点 利益包括： 利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。 利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。 B练习：导出利益特点优点利益连接词如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。 NO .1顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑 NO . 2NO . 3必须肯定顾客能明白我们所说的话。 有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。” NO . 4导出利益时应注意： 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13、志不立，天下无可成之事。14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about.。15、会当凌绝顶，一览众山小。16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。THE END谢谢观看