物业服务BI规范培训教材.pptxVIP

万科物业员工行为规范;目前遇到的主要问题: 窗口形象下滑(接待人员态度不好) 顾客对干部满意度低; 沟通技巧不足(安全员巡逻跟踪业主母亲;) 内外顾客双重标准(安全员打架) ; 制定检查考核制度 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况 ;BI结构介绍;安全人员 红线标准 酗酒、赌博； 当值时间睡觉； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 挪用或盗窃公司或顾客财物； 案例：天津安全员偷取顾客的自行车。 窃取或泄露顾客资料或隐私； ;安全人员 红线标准 收费不给票据； 与顾客或与同事打架； 拾遗不上交；;安全人员 红线标准 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；;安全人员 红线标准 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体;安全人员 黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； 见危不助； 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响;安全人员 黄线标准 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 聚岗、串岗、擅自脱岗； 不按规定使用工作配备工具、消防器材者； 私自接受顾客赠送的物品。 ;保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员） 红线标准 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 例：深圳温磬家园家政人员操作不当造成业主财物损失事件。 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 挪用或盗窃公司或顾客财物；;保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员） 红线标准 窃取或泄露顾客资料或隐私； 强调泄露公司资料和商业机密是不允许的，公司的制度资料等属于公司的无形资产，案例：南昌公司，员工拷贝电脑里的公司资料。 ;保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员） 红线标准 收费不给票据； 与顾客或同事打架； 拾遗不上交； 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 当值时间擅离职守，造成重大损失。 ;保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员） 黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 发现问题故意回避，不处理、不报告； 浪费或损坏顾客或公司财物； 与顾客发生言语上的冲突； ;保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员） 黄线标准 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 私自接受顾客赠送的物品。 ;仪容仪表;驾车;行礼;行礼;对讲机使用;入口岗;巡逻岗;交通手势;交通手势;交通手势;敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经**分钟/小时，收费*元。”;礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈;迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势;重点岗位服务BI 家政人员 ;遇到客户，停止工作，主动问好;仪容仪表;进入客户家中，开始服务，服务完毕;绿线标准 万科物业服务人员行为规范;绿线标准 万科物业服务人员行为规范;仪容仪表;浇灌;消杀;仪容仪表;及时服务;绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范;让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！;谢谢！; ;;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。11月-2011月-20Monday, November 2, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。22:54:3022:54:3022:5411/2/2020 10:54:30 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。11月-2022:54:3022:54Nov-2002-Nov-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:54:3022:54:3022:54Monday, November 2, 2020 13、志不立，天下无可成之事。11月-2011月-2022:54:3022:54:30November 2, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous