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第五章：酒店服务质量管理 学习目的:熟悉酒店服务质量的内容 与特点了解酒店服务规程掌握酒店服务质量管理体系掌握酒店服务质量管理的方法2009年4月一、酒店服务质量概述1、酒店服务质量的涵义 2、酒店服务质量的内容 3、酒店服务质量的特点 2009年4月二、酒店服务质量管理 1、制定酒店服务规程2、建立酒店服务质量管理体系3、进行酒店服务质量教育 4、采取有效的服务质量管理方法 5、评价酒店服务质量管理效果 2009年4月1、酒店服务质量的涵义 服务质量——酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 酒店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 2009年4月2、酒店服务质量的内容（1）有形产品质量 ——有形产品质量主要满足宾客物质上的需求，是指酒店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量。（2）无形产品质量 ——无形产品质量是指酒店提供的服务的使用价值的质量，即服务质量。服务的使用价值使用以后，其服务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足度。 2009年4月（1）有形产品质量★ 酒店设施设备的质量 ：客用设施设备：要求做到设置科学、结构合理，配套齐全、 舒适美观，操作简单、使用安全，完好无 损、性能良好。 供应用设施设备 ：指酒店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备，如锅炉设备、制冷供暖设备、厨