殡葬服务业顾客满意度测评规范.pdfVIP

ICS 点击此处添加 ICS 号 点击此处添加中国标准文献分类号 DB35 福 建 省 地 方 标 准 DB 35/ XXXXX—2014 殡葬服务业顾客满意度测评规范 XXXX- XX- XX发布 XXXX- XX- XX实施 福 建 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB35/ XXXXX— 2014 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由厦门市民政局提出。 本标准由福建民政标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：厦门市殡仪服务中心、厦门开目管理咨询有限公司。 本标准主要起草人：张嘉宽、吴小佩、吕良武、朱艺璇、曾庆波。 I DB35/ XXXXX— 2014 殡葬服务业顾客满意度测评规范 1 范围 本标准规定了殡葬服务业开展顾客满意度测评所采用的方法、 调查方案的设计、 顾客满意度及其统 计分析方法。 本标准适用于福建地区殡葬服务机构开展殡、葬、祭祀顾客满意度测评。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19001 质量管理体系要求 SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范 3 术语和定义 SB/T 10409-2007 规定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 顾客满意度内部测评 由组织自己或以组织名义对顾客满意信息进行收集、计算、分析的过程。 3.2 顾客满意度第三方测评 由外部独立组织对顾客满意信息进行收集、计算、分析的过程。 4 调查对象 接受殡葬服务机构服务的个人。 5 顾客满意度测评分类 5.1 按环节分为：殡、葬、祭祀顾客满意度测评。 5.2 按测评组织者分为：内部测评和第三方测评。 6 顾客满意度测评调查方法 6.1 殡、葬顾客满意度测评 1 DB35/ XXXXX— 2014 6.1.1 抽样方式：采取普查的方式，对每一个逝者的家属选取一人进行测评。 6.1.2 测评时机：殡葬服务过程中或服务结束时。 6.1.3 测评信息收集可采取但不限于下列形式： ——调查问卷，发放《顾客满意度调查表》 ( 参见附录 A) ，顾客根据自己的满意程度进行评价。 ——电子测评仪， 各服务窗口配置一套电子测评仪， 测评仪设置 “非常满意” 、 “比较满意” 、“满 意”、“不满意”、“非常不满意”五个按钮，顾客根据自己的满意程度进行评价。 6.2 祭祀顾客满意度测评 6.2.1 采用随机抽样的方式，在清明节前后向祭祀的顾客发放《顾客满意度调查表》 ( 参见附录 A