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顾客说了就算;前 言;目录一;目录二;在顾客导向经济中前进１;在顾客导向经济中前进２;如何在动荡的革命中存活？;顾客导向经济的三大法则１;顾客导向经济的三大法则２;音乐产业发生什么事１;音乐产业发生什么事２;音乐产业发生什么事３;音乐产业发生什么事４;L：开创革命性的商业方式--获利方式;来自全世界的听众在收听节目之余，还可以联机加入即时聊天室，与其他听众或者音乐创作者以及DJ互动。 听众可以预先选择他所要收听的节目，并将节目表存贮在个人的资料中。 听众可以用个人电脑，行动电话，或者汽车上的卫星接收器来收听节目。 听众可以把广播电台上的节目下载，传输到MP3随身听之类的装置上面，走到哪里都可以听。;L：开创革命性的商业方式 互动式广播2;音乐産业如何反应;我们从音乐産业的革命学习到什么?;改变企业的十二项顾客需求1;改变企业的十二项顾客需求2;改变企业的十二项顾客需求3;改变企业的十二项顾客需求4;改变企业的十二项顾客需求5;改变企业的十二项顾客需求6;改变企业的十二项顾客需求7;成功迎向电子市场革命;电子湾经验;从电子湾我们学到什么?;电子湾促成B2B电子市场兴起1;电子湾促成B2B电子市场兴起2;顾客导向经济;提升你的顾客特许资産;剖析顾客价值;集客动能：吸引并留住新顾客的能力;顾客关系成为关键的无形资産;企业顾客：是企业本身还是个别使用者?;依据顾客价值管理-思科1;依据顾客价值管理-思科2;顾客导向经济;创造完美的整体顾客经验;什么是品牌经验?;什么是品牌经验?(续);整体顾客经验;品牌经验是顾客导向经济中的成功关键;创造品牌经验需要注意什么事情--不只是打广告而已;创造品牌经验需要注意什么事情 顾客期望有多元的渠道可供选择;创造品牌经验需要注意什么事情 建立顾客喜爱的品牌认同;创造品牌经验需要注意什么事情 建立稳固的顾客关系;创造品牌经验需要注意什么事情 建立信任;Egg：从头打造品牌经验;Egg的诞生-经由顾客指引开创新的价值主张;规划顾客经验：与顾客共舞;创造庞大需求;让顾客在公开的园地抱怨1;让顾客在公开的园地抱怨2;成为??络品牌1;成为网络品牌2;协助顾客上网;只接受来自网络的存款帐户申请1;只接受来自网络的存款帐户申请2;提供联机房贷申请1;提供联机房贷申请2;推出网际网络信用卡;管理顾客期望与顾客价值;Egg在商业方式上的创新实验1方式一:以交易入口网站媒合非金融服务;Egg在商业方式上的创新实验2方式一:以交易入口网站媒合非金融服务;Egg在商业方式上的创新实验4方式二:成为金融服务的中间商;Egg在商业方式上的创新实验5方式二:成为金融服务的中间商;Egg在商业方式上的创新实验6方式三:整合委外供应商;Egg在商业方式上的创新实验7方式三:整合委外供应商;顾客导向经济;创造整体顾客经验的八大行动-1;创造整体顾客经验的八大行动-2;Egg的飞行仪表板-1;Egg的飞行仪表板-2;Egg的飞行仪表板-3;Egg的飞行仪表板-4;八大行动创造完美的整体顾客经验;行动一、创造动人的品牌个性;Sunday电信公司创造品牌以及动人的顾客经验;Sunday电信公司创造与品牌个性相符的顾客经验-1;Sunday是香港第一个推出定位查询服务的通讯业者 行动助理(Mobile Assist)的功能可以让用户查询自己目前所在地附近的餐厅、停车位、加油店、提款机等等。 另外一个大受年轻人欢迎的服务是「行动佳偶」，可依照男女双方预设的条件，寻找出离你最近的人并配对。 「行动点唱机」让顾客可以点歌送给香港任何一位行动电话的使用者以及下载流行音乐歌曲的铃声。Sunday无忧无虑、率性而为、方便以及充满乐趣的品牌形象很快地建立起来。;Sunday电信公司创造与品牌个性相符的顾客经验-3;Sunday电信公司;行动二、创造一致的顾客经验;制定多重接触点策略虚拟与实体的结合1;制定多重接触点策略虚拟与实体的结合2;整合通路的关键因素;通用Vauxhall的顾客经验;通用Vauxhall的顾客经验改善顾客经验;通用Vauxhall的顾客经验顾客希望与汽车制造商建立直接关系吗?;通用Vauxhall的顾客经验说服销售通路配合;通用Vauxhall的顾客经验通过网络直接销售;通用Vauxhall的顾客经验成果;Snap-On：建立联机品牌经验并非维持经销商忠诚度1;Snap-On：建立联机品牌经验并非维持经销商忠诚度2;Snap-On：建立联机品牌经验并非维持经销商忠诚度3;Snap-On：建立联机品牌经验并非维持经销商忠诚度4;Snap-On：建立联机品牌经验并非维持经销商忠诚度5;行动三、关心顾客以及结果对顾客做出承诺;行动三、关心顾客以及结果创造顾客导向文化1;行动