某酒店连锁前台操作及服务标准概述 .pptVIP

开门服务  3、开门服务 前台填写《住店客人开门通知单》, 并提交客人 前台通知客房服务员 客房收取开门单，为客人开门 礼貌道别 开门服务  4、保存《住店客人开门单》 客房将《住店客人开门单》每班次随房态表交至前台 前台将《住店客人开门单》放入相应客帐袋，客人退房后销毁 行李寄存 3、归还行李 向客人索取行李牌下联 核对客人的全名、房号和行李件数和行李牌编号 请客人在行李牌下联签字确认 归还行李 合订行李牌上下联,保存行李寄存牌 行李寄存 4、处理代领行李 认真核对客人身份 致电询问寄存客人,核对委托人情况 留下委托人身份复印件和签名 行李寄存 5、其他事项 对离店客人可提供2天的免费寄存 对离店客人第3天起,每天2元计算.合计最高金额不超过100元. 行李寄存 行李寄存要点 播放“行李寄存要点”  回顾与复习 物品租借 贵重物品寄存 叫醒服务 离店结帐 行李寄存 参观房间 职位的任务 － Task 11 参观房间  培训目的 掌握参观房间操作流程 注意对客服务礼貌礼节（参观/意见征询） 对需要参观和参观结束的房间，能够做到修改房态，并报客房检查 参观房间  培训形式 播放“参观房间”完整流程录象，给予受训员工以直观印象 分步讲解参观房间流程 员工礼貌礼节的培训 PMS修改房态讲解及练习 播放 “参观房间要点”，使员工在讲解后可以温习知识点 可有员工进行模拟情景训练 参观房间  参观房间录象 播放“参观房间”完整流程 参观房间  1、准备工作 查询相关VC房 制作房卡 将被参观房间告知前台 参观房间  2、陪同参观 陪同人员职位要求 注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环境 参观房间  3、询问客人入住意向 语言亲切，态度诚恳 记录信息或办理入住/预订手续 参观房间  4、道别感谢 礼貌道别: “M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。” 参观房间  5、整理房间 陪同人员的良好习惯 前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态 参观房间  参观房间要点 播放“参观房间要点” 换房处理 职位的任务 － Task 12 换房处理 培训目的 掌握换房操作流程 能够在PMS中为客人换房 按要求填写《房间/房价变动表》，并了解该表单的流向及作用 能够整理并归档相关单据及客人原始资料 换房处理 培训形式 播放“换房处理”完整流程录象，给予受训员工以直观印象 分步讲解换房处理流程与必要事项 PMS换房功能讲解及练习 让员工填写《房间/房价变动表》，并讲解流向 播放 “换房处理要点”，使员工在讲解后可以温习知识点 可有员工进行模拟情景训练 换房处理 换房处理录象 播放“换房处理”完整流程 换房处理  1、询问换房原因 倾听客人的换房要求 向客人表示歉意 换房处理  2、填写《房间/房价变动表》 完整填写《房间/房价变动表》 如房价变动请客人签字 经办人签字 换房处理  3、更换房卡钥匙 收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人 更改客人预收款单据上的房号 换房处理  4、提供行李服务 为客人提供行李服务 向客人致歉和道别 换房处理  5、通知客房检查 客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备 及时处理客人遗留物品 换房处理  6、整理客帐资料 更改PMS系统内的换房信息 将原客帐袋内的资料和《房间/房价变动表》绿联放入新的客帐袋 《房间/房价变动表》白联夜审后随封包进财务 换房处理 换房处理要点 播放“换房处理要点” 开门服务 职位的任务 － Task 1