如何提升物业管理工作技巧.pptxVIP

如何提升 物业管理工作技巧; 课程的主要内容;管理的演变;21世纪是“三C”的时代;; 物业管理与服务; 予人玫瑰，手存余香; 案例1 银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：“工行是你身边的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。 这就是服务不同。现在有呼叫中心或客户服务中心，800或400开头的服务热线，而我司提供的服务是“真人”的服务为主。;;1、环境氛围管理 A、小区CI形象标识系统，温馨而醒目的标识系统能给人一种赏心悦目的感觉，创造一种温馨的社区氛围；B、园林绿化修饰C、社区文化宣传点缀D、噪音污染管理E、小区生活氛围创造2、人际关系氛围管理，包括A、邻里关系融洽B、社区文化活动开展3、精神文化创建，比如：社区文化报纸、社区信息交流网站等等。;二、服务技巧;1、服务技巧之行;11;; 微笑 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真 诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼 仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一 刻，无论你是对待客户、同事还是对待家 人，以及陌生人。 ? 微笑是：诚于衷而形于外 因此，它应 当是出自内心的真诚。;2、服务技巧之声;说话的温度;3、服务技巧之情;“四知，六主动”;4、服务技巧之意;自制力反映服务的好坏;服务不分份内份外; 客户投诉的技巧;客户的心理需要与服务;面对抱怨我们应有的工作态度;安抚客户口径;面对投诉客户，调节自我心态的方法;我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。;“五步一法”创新服务???系;谢谢大家！;;;为什么要学习礼仪;;;;;自己赢得他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，;;;;77;;79;;;;;;83; 目 光礼仪介绍 接触时间 与人交谈，视线接触对方脸部的时间应该占全部谈话时间的30% 到60%，超过这一数值被看作是 对谈话者本人比谈话内容更感兴趣，低于这一数值则说明对谈话者和谈话内容都不感兴趣，因此 要把握好这一时间度。长时间凝视对方会被认为是对私人空间或势力范围的侵犯，是不礼貌或挑 衅的行为；完全不看对方，则可认为是自高自大，傲慢无礼的表现，或者试图去掩饰什么，如空 虚、慌张等。 停留部位 从视线停留的部位可反映出三种人际关系状态：一是视线停留在两眼与胸部的三角形区域，被称 为近亲密注视，多用于朋友间的交谈；二是视线停留在双眼和嘴部之间的三角形区域，被称为社 交注视，是社交场合常见的视线交流位置；三是视线停留在对方前额的一个假定的三角形区域， 称为严肃注视，能制造紧张气氛。如果你的视线停留在这一区域，就会使对方感觉到你有正事要 谈，使你保持了主动。 眼神变化 眼神变化能够准确地传递某种信息。不同的视觉方向表达不同的含义，如仰视表思索，俯视表忧 伤，正视表庄重，斜视表蔑视等，不可随便使用。还有就是眼神的变化要自如协调，要与有声语 言有机地配合在一起，不能只顾眼神，不顾其他或者两者分离。 ;85;;? ? ? ? ?;;;; 走姿礼仪 1、挺起胸部，全身伸直，背和腰不能弯曲， 膝部也不能弯曲，全身成为一条直线。 2、成一直线前进，不左右摇摆，脚尖向前伸 出，不应向内向外。 3、两臂自然摆动，不晃肩膀，两臂摇摆或两 手摇摆都不好看，手腕也要配合，手掌向 体内，以身体为重心，前后摇摆，但弧度 不能太大。 4、姿态自然，全身协调，不要死板僵直的前 进，这样会显得太呆板；摇摆太厉害，则 显轻佻；走的自然配合手脚动作，方能显 示走路的姿态美 . ;;;;逐渐淡化。; 称呼礼仪—谦称 谦 称。谦称是抑己，是表示对他人尊重的自谦词。;;;;24;;;;;16; 接电话的基本礼仪 ? 接打电话前先排除嘈杂的声音 ? 切忌拿起电话就“喂” ? 转接电话时，应按下保留或盖住话筒。 ? 代接电话时避免贸然猜测对方姓名 ? 注意讲话速度和语调 ?电话四周避免放置容易打翻的物品 ;打电话的基本礼仪;;;;;;轿车座次礼仪;;;;;;;;