可用性工程－开发用户满意的产品.pptxVIP

可用性工程 －－开发用户满意的产品刘正捷中国欧盟可用性研究中心内容提要什么是可用性什么是可用性工程国内外工业界可用性工程现状 中国欧盟可用性中心可用性咨询案例 掌握一点可用性研究技能 1.什么是可用性什么是可用性技术发展是否意味着更好的生活？便利 vs 障碍？简单化 vs 复杂化？技术发展 － 产品功能之争 － 功能增多 － 复杂性增加 － 使用困难－ ……传统开发方法能否保证产品达到用户期望的使用效果？技术和功能需求 = 期望使用效果? ？？？ －－技术不是目的！什么是？什么是可用性交互式产品/系统：与人有信息交流计算机软件网站（信息类、事务类）消费电子和家用电器产品仪器设备（工业、科学、军事、医疗）其它产品/系统（产品包装、说明书、日用品、表格、路标、物理空间等）什么是可用性产品对用户来说是否有效、易学、高效、好记、少错、令人满意产品是否符合用户需求和期望用户在使用中感受到的产品质量和价值产品竞争力的核心因素之一什么是可用性可用性（usability）：产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用户主观满意度（satisfaction）。 －－ ISO 9241-11使用背景：用户、任务、环境即用户能否使用产品完成其任务，效率如何，主观感受怎样。什么是可用性用户体验（user experience）：产品在真实生活中的行为和被用户使用的方式不是从内部来看一个产品，而是从其外部来看用户怎样使用和与之交互在开发产品时人们往往关注它用来做什么（What），而忽视怎样用它来做（How）因此，在设计中必须认真考虑用户体验的每个方面什么是可用性重视技术创新，而忽视人类因素，导致产品普遍存在可用性问题计算机用户平均每周5.1小时的无效劳动，熟练用户每周也有至少50分钟无效劳动48%的软件缺陷是可用性问题软件开发成本的60%发生在维护阶段，可用性问题是主要原因只有42%的用户能在网站上找到所要的信息网上购物者最终放弃的几率为62%……什么是可用性好的可用性能带来什么？开发商：拓展市场，争取新的用户降低开发成本（后期维护和过度开发 ）减少培训、技术支持、售后服务和退货开销提高产品竞争力和企业声誉符合有关标准和法规要求（可用性、可达性(accessibility)）用户：减少操作错误缩短学习周期，减少培训和技术支持费用提高工作效率提高舒适满意程度提高投资和使用效益2.什么是可用性工程什么是可用性工程以提高产品可用性为目标的多学科交叉领域，借鉴和综合了 技术学科、心理学、工业设计、人类工效学、社会学等学科的方法技术运用中的人类因素80年代开始,90年代在发达国家工业界普遍应用 核心：以用户为中心的设计方法论（User-Centered Design – UCD）什么是可用性工程什么是UCD一种产品设计开发方法，通过一系列以用户为中心的活动来支持整个开发过程，从而开发出对目标用户可用的产品。什么是可用性工程UCD基本原则在用户与系统间合理分配功能 让用户积极参与开发过程反复评估改进设计多方参与的开发团队多学科所有相关方理解并定义使用背景定义用户及组织机构可用性需求基于用户来评估设计方案提出设计方案并建立原型什么是可用性工程UCD关键活动流程规划UCD活动满足可用性需求什么是可用性工程UCD与传统开发方法：互补而非替代传统开发方法（CMM）侧重于产品正确性、稳定性、运行效率等质量指标，以及成本和工期控制UCD侧重于产品可用性，侧重于用户直接感受到的实际使用效果什么是可用性工程UCD带来的可用性改进幅度关于UCD带来的产品可用性改进效果的调查（J. Nielsen, 2003）软件 － 83％基于Web的软件 － 135％Intranet软件 － 98％什么是可用性工程实例：HP公司某网络监控软件传统方法UCD完成任务时间9.4分钟4.1分钟发现的网络问题16%78%平均求助电话时间30分钟10分钟用户手册篇幅25页4页需要手册的用户53%3%用户满意度（SUMI）3.56.83.国内外可用性工程现状 国内外可用性工程现状80年代开始，90年代在发达国家工业界广泛应用产品厂商、网站和服务商IBM： 1959年，500人，25个可用性实验室微软：1988年，200人，30个可用性实验室Philips：100多人SUN：70人西门子：100人Nortel：100人Oracle：约70人韩国三星：100多人Adobe：21人eBay：20人HP、Yahoo、NCR、Nokia、AOL、Intel、GE、TI、Elsevier、IHG、CISCO、Tegic、劳氏船级社 ……国内外可用性工程现状产品用户单位政府部门、军方、银行、保险、大企业可用性咨询公司纽约 － 50多家伦敦 －