产品设计与制程的选择.pptxVIP

 ? ? 產品設計與製程的選擇：  服 務 業; 服務的本質 服務設計 服務策略 服務焦點 行銷與作業的互動關係 服務系統設計矩陳 ;;; 網路開啟 -可以提供有效率，高水準的顧客服務工具 -可以讓公司進入更多的國際性市場 ;服務的本質： -每個人均是服務業的專家 -服務具有易質性 -工作的品質並非服務品質 -服務組合 -高度接觸的服務是體驗，產品則是消費 -有效的服務需要對行銷、人事、作業有相當了解 -服務是各種互動型式的循環;服務業;內部服務; 服務管理的現代觀點 服務的方式與品質的方式相同 顧客是服務組織在行動及決策上的Focus 顧客所得到的服務是管理所能提供的服務 管理階層對員工的待遇 ＝員工如何對待顧客 ; 作業的中要性： -作業決定服務系統(作業程序、設備及設施) 成敗 -決定服務工作人員的作業品質 ;服務作業的分類;服務系統與顧客之接促關係 服務系統與顧客間之接觸的百分比愈多 作業過程中兩者互動程度愈高 ;高度顧客接觸 - 容易控制及推行合理化作業的高度顧客接觸 - 顧客參與作業程序 - 顧客即會影響服務的時間、服務的本質、服務品質 低度顧客接觸 -難控制且難推行合理化作業 ; 提供服務的作業中的多種因素;銀行體系中高度與低度接觸系統的主要差異 ; 服 務 組 織 的 設 計 ;;; 設計服務組織包括四個要件： 1.確立目標市場 2.服務概念 3.服務策略 4.服務的供應系統 ; ; ;; ; ;服務的衡量-偵測及補救; ;在顧客尚未離開系統前，需要偵測與控制執行作業階段，並有一個能防止負面反應行動擴散的補救計畫。 偵測與控制工作包括重新指派工作人員，以處理短期需求變動之一般性管理行動。 補救計畫包括訓練第一線的工作人員。 ; ;建構服務環境 ;顧客/服務人員接觸程度;其餘假設;每一種狀況都一樣嗎？;每??種狀況都一樣嗎？〈續〉;顧客服務接觸程度與員工、作業、創新的特性;矩陣的策略運用;矩陣的策略運用〈續〉;服務藍圖與防呆;防呆措施(Poka-yokes);應用於服務業的防呆措施;應用於服務業的防呆措施(續);典型的汽車維修服務防呆作業;;三種對比式服務設計;生產線法;核心功能;自助服務法;個人化法;個人化法服務設計１;個人化法服務設計２;以服務保證為設計的原動力;Ritz-Carlton 飯店(服務的三階段);Ritz-Carlon 飯店忠實顧問蒞臨記錄支程式(輔助高度個人化支服務供應系統);一項好的服務保證的件如下：;個案：Kinko影印;個案：Kinko影印;個案：Kinko影印;個案：Kinko影印;個案：Kinko影印;個案：Kinko影印;個案：Kinko影印