旅客运输心理学 第六章.pptVIP

三、客运服务团队的管理 （三）客运服务人员问题行为的处理 （5）正确运用惩罚 强调预防和正面教育为主，并不是取消惩罚措施。为了维护国家、集体利益，为了严肃客运群体的纪律，对严重违反规章制度的个人必须给予惩罚。惩罚对于预防问题行为和矫正问题行为是一种必要的手段。但是，运用惩罚的最终目的是使职工认识到自己行为的严重后果，使其不再发生类似的行为。 在对待问题行为时，应事先提醒，尽量慎重使用惩罚手段。惩罚作为一种辅助手段，必须与其他方法相配合，才能收到好的效果。 Thanks.谢谢！ 三、对旅客群体的服务 （二）旅客群体理论的应用 1．正视旅客群体的形成 三、对旅客群体的服务 （二）旅客群体理论的应用 2．抓住旅客群体的松散性与临时性 旅客群体形成后，能否做好群体服务工作的关键在于旅客群体的性质。如果旅客群体是正式群体，有严密的组织机构和条例，那么做其心理转化工作几乎是不可能的。但目前来说，大部分的旅客群体都是非正式群体，具有松散性和临时性。也就是说，旅客群体是由一个个松散的个体组织而成，这就有了改变个体心理的可能。 所以，服务人员应树立信心，相信自己有能力、有条件做好旅客群体服务。 三、对旅客群体的服务 （二）旅客群体理论的应用 3．着手做好个体旅客的服务工作 在一定条件下，旅客个人的需要会演变成个体利益，个体利益在一定条件下又会演变为群体利益。共同的利益和意识就导致了群体的形成。