旅客运输心理学 第九章.pptVIP

客运服务人员的职业倦怠 03 一、客运服务人员职业倦怠的表现 客运服务人员出现职业倦怠后，主要有以下表现。 1. 工作满意度低，出现玩忽职守、旷工和离职现象。由于丧失了工作热情和兴趣，会在客运服务工作中缺乏职业道德和敬业精神，对旅客敷衍了事，甚至另谋他职。 2. 在人际关系方面表现出对同事和旅客情感上的疏远和冷漠。客运服务人员出现职业倦怠后，往往感到同事之间有太多的竞争，太多的矛盾；旅客不好伺候，甚至故意刁难等。 3. 客运服务人员产生职业倦怠后，会引起他们生理理和心理上的不适和疾病。生理上的症状包括疲劳、食欲下降、睡眠质量变差、容易生病等；心理上的症状有挫败感、愤怒、紧张、焦虑、神经质和恐惧等。 二、客运服务人员职业倦怠的原因 （一）工作因素 工作因素是产生职业倦怠的客观因素，一般来说包括工作任务过重、工作难度较大、晋升无望、工作前景不好、人际关系紧张、工作环境不利等。 客运服务人员工作不规律、工作时间非常不确定，往往是根据列车班次安排而定，尽管每个人都有相对固定的服务班次，但是具体的工作时间是没有办法预期的；面对形形色色的旅客和相同的工作内容，容易导致生理上的各种消极反应，进而产生心理上的暴躁等情绪反应；经常面对各类突发事件，精神长期保持高度紧张，长此以往，多种因素叠加，自然会产生职业倦怠。 二、客运服务人员职业倦怠的原因 （二）自身因素 自身因素是指客运服务人员因年龄、性别