销售客户管理战略与业务流程再造讲义.pptxVIP

第一章 销售客户管理战略与业务流程再造; 客户关系管理（CRM）的定义：CRM是企业按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 保持并发展与老客户的关系，增强客户的忠诚度，这是CRM的重要目标。 ;本章重点; 第一节 销售客户管理战略;构建CRM战略的意义;CRM战略的内容;客户增长矩阵; 服务的本质是创造和实现用户效用和价值的手 段，因此服务对于客户实现价值而言是十分关键的！;CRM战略目标的制定与战略实施;CRM战略目标制定的影响因素;CRM战略目标的三个层次;CRM战略的实施;第二节 CRM应用与业务流程再造;企业业务流程再造的分类;CRM与业务流程再造;CRM环境下企业业务流程再造的必要性;CRM环境下企业业务操作管理流程的内容;CRM环境下客户合作管理流程的再造;面向CRM业务流程再造的过程;第三节 客户保持管理;客户保持的意义;影响客户保持的因素分析;如何实施客户保持管理?;什么是客户关怀？; 客户关怀的主要手段;客户投诉主要包括：;客户投诉的意义;客户投诉处理原则;本章小结; 1. 客户对某一特定产品或服务产生了好感并形成偏好，进而重复购买，这种趋向是（）。 （A）客户满意 （B）客户价值 （C）客户忠诚 （D）客户利润率 答案：C; 2. CRM环境下，企业业务流程面临的挑战主要有（）。 （A）对交易效率的要求提高 （B）市场需求的不确定性大大提高 （C）业务流程扩展具有灵活性 （D）对业务流程的适应能力企业要求提高 （E）要求知识管理融入业务流程再造 答案：（ABCDE） ; 3. 忠诚客户给其企业带来的经济效益包括（）。 （A）溢价成本节约 （B）购买量增加利润 （C）基本收入 （D）口碑效应 （E）降低成本 答案：（ABCDE） ;为什么要进行客户保持管理？