卓越绩效8(经营结果).pptxVIP

第八章 经营结果;第一节 引 言;表：“水平趋势”与“对比结果”要求一览表;续表：;第二节 标准内容理解;一、顾客与市场的结果;4.7.1.1 以顾客为中心的结果 组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果： a）顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势； b）顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果； c）顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。;4.7.1.2 产品和服务结果 组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果。适当时可将结果按产品和服务种类、顾客群和市场区域进行划分，包括适当的比较数据： a）组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势； b）主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果； c）产品和服务质量在国内同行业中的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果； d）组织的主要产品（包括名牌产品）和服务具有的特色及创新成果。;4.7.1.3 市场结果 组织应从以下方面描述市场结果： a）市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等； b）市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。;图：顾客与市场的结果关系图;二、财务结果;图：“财务”结果示意图;常用关键财务绩效指标的计算： 其中：税金总额为产品销售税金及附加与应交增值税之和；平均资产总额为期初期末之和的算术平均值。 ; 负债总额 资产负债率 = ——————— 平均资产总额; 工业销售收入 产品销售率 = ——————— 工业总产值; 三、资源结果;图：“资源”结果内容示意图; 四、过程有效性结果;图：过程有效性结果内容的关系图;五、组织的治理和社会责任结果;图：过程有效性结果关系图;第三节 评价和实施难点提示;员工职业健康安全以及福利卫生：组织为预防在突发情况下，使员工、顾客和组织的利益免受损失的改进结果。 员工主动参与：组织鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动的改进结果。如：合理化建议数、合理化建议采纳数、QC小组普及率、成果率、自主管理小组活动的结果、跨职能、部门团队的活动结果 员工满意程度：对员工抱怨、投诉的处理、员工满意程度的相关结果。;以上方面的绩效指标有： 工作环境改进的效果比较； 在意外发生情况下的紧急疏散和防灾、防火、防劫、防盗及各种应急演练示范的活动种类及其次数； 预先配置各种防护、应急设施和物品的种类和数量； 为员工购买法定外的险种和数量； 员工保险费用总额的变化； 员工体检次数、休假天数；;实施弹性工作制的安排； 员工的福利回报种类、数量； 员工的合理化建议及采纳数； QC小组注册数/普及率和成果率； 5S管理、精益生产、TPM（全面生产维护）小组等各种形式的其他团队数； 技术创新项目及成果数； 组织用于激励这些活动的开支； 员工满意度/率等等。; 案例：;表：某公司员工满意度二级指标（SSI）测评结果;表：员工满意度部分三级指标（SSI）测量结果比较;表：某公司员工满意度（SSI）测评结果;4．其他资源绩效指标的描述 基础设施： 财务： 信息： 技术 相关方关系;四、有关过程有效性的指标;表：某公司关键支持过程测量指标重新选择;表：某公司战略规划完成情况表;2. 有关过程其他结果的识别 3. 其他有效性结果的说明;五、有关组织治理的绩效指标;表：道德行为;表：遵守法规;六、有关组织社会责任的绩效结果指标;表：可持续发展的结果