酒店公共关系的客体.pptxVIP

第三章　酒店公共关系的客体;案例分析：祸从口出;第二天，许小姐就此事向酒店提出了抗议，酒店的解释是：“火车站周边人员复杂，一些人的素质又比较差，酒店大厅洗手间经常发生设施损毁、东西被盗的事情，所以酒店的保安措施相对严格。”许小姐十分不解，难道严格管理就可以粗暴地对待客人吗？酒店称暂时没有找到当事人，更让人匪夷所思。在她的要求下，酒店答应进一步处理此事。 ; 4月6日，许小姐就此事向《厦门晚报》投诉。酒店方面答复记者说：他们已经给那名员工警告处分。7日，许小姐接到一份以酒店名义传真来的道歉书。但许小姐对此处理十分不满，难道一封传真来的道歉书就可以换来一个人的尊严吗？ 4月11日，《厦门晚报》在头版要位登出文章 《“你能消费得起吗？”——市民向东南亚酒店的藐视讨说法》 这本是一起可以避免发生的事件，却因酒店的消极态度而恶化，并使事态变得越来越复杂。;思 考：;一、公众的概念和特征 1、公众的概念 概念：处于被动地位的个体或组织，是酒店公关主体的作用对象或活动对象。叫做公众。 地位：被动，作用对象 形式：组织、个人 没有公众，酒店公共关系就失去了工作的前提条件，当然也就没有了实际的意义。 ;2、公众的基本特征;A、广泛性（整体性）;B、同质性（共同性）;C、动态性;D、多样性;D、多样性;E、相关性;首先，必须区分公众和非公众（公众相关性的表现）把自己的精力专门用于公众身上，取得公关工作的良好效果。反之，则必然浪费自己的精力，减弱工作效果。其次，公关人员要分析公众的组成，就公众进行分类，找出每一类公众的特点，然后有针对性地对他们开展沟通工作，力求与各类公众都建立起和谐的关系，从而有利于饭店的生存好 发展。;二、酒店公众的分类;为了使酒店公共关系人员明确酒店的基本公众(即目标公众)在哪里，还是从酒店自身所处的内部环境和外部环境来划分较为妥当。 酒店组织的内部公众，一般包括员工和合资酒店中的股东，他们与酒店组织有最直接、最密切的利益关系，与酒店同呼吸共命运，是酒店公共关系的??要目标公众。 酒店组织的外部公众，主要是指与酒店有着较紧密联系和较重要利益关系的社会群体。它们应该是：主要顾客群、客源输送机构、社区、媒介、政府、旅游教育界、酒店物资设备供应商、金融界和竞争对手等。他们也是酒店公共关系的重要目标公众。在现代社会里，能否正确处理好与这些外部公众的关系，是衡量一个组织机构素质的重要标准之一，也是酒店能否取得成功的重要条件。;如何划分公共关系的公众呢？从不同的角度可以进行不同的划分：;企业;（2）公众对酒店的重要程度;（3）按公众对酒店的支持程度;（4）按酒店对 公众的认可程度;;（5）酒店对公众的影响程度;非公众;了解“非公众”意义;潜在公众; 潜在公众的两种情况：一是指尚未与酒店发生任何直接关系的公众，或称之为未来公众，即未来可能与酒店发生利害关系的公众；二是指已经同酒店发生了某种直接关系，由此引起了某种问题，但尚未意识到这一问题存在的公众。我们主要研究后一种。这些公众在一定时期内，至少在意识到他们面临的问题之前不会采取行动，他们对组织的影响是潜在的，象一颗定时炸弹，酒店对于潜在公众应该是未雨绸缪，加强预测，密切监视事态的发展，分析各种可能的后果，制订多种应付的方案，积极引导事情向好的方向发展。 ;举例说明：如某酒店由于质量管理不严，在一段时间内提供的肉食品是不合格的，客人吃了可能造成不良反应，质检部发现这个问题时，这些肉食品已经被客人消费完了。在这里，这些吃了不合格肉食品的客人已经面临着一个共同的问题：肚子痛、呕吐等现在，但他们尚未意识到这个问题的存在。于是这些客人就成了该酒店的潜在公众。 ;知晓公众;行为公众;许小姐角色的变化;启示;小事与大事的关系;次要公众与首要公众的关系;知名度与美誉度的关系;6)按酒店公众关系的内外对象的差异分类 3.2 酒店公众心理分析及应对技巧 3.2.1 酒店公众心理分析 1)酒店公众一般心理过程分析 2)酒店公众个性心理特征分析 (1)气质 (2)性格 ①按占优势的心理机能，可分为理智型、情绪型、意志型、中间型。;②按心理活动的倾向性，可分为外倾型、内倾型、内外平衡型。 ③按个体活动独立性的程度，可分为顺从型、独立型。 (3)能力 3)酒店公众需求与动机分析 (1)酒店公众需求分析 (2)酒店公众动机分析 4)酒店公众知觉分析;(1)知觉的选择性 (2)知觉偏见 ①第一印象。 ②刻板印象。 ③需要歪曲。 ④知觉组织结构。 5)酒店公众态度分析 (1)态度的概念和构成 (2)态度的功能;①认知功能——态度影响主体对外界刺激的判断和选择。 ②适应功能——态度预定个体对事物的反应模式。 ③表达评价功能——态度