航空运输服务讲义.pptx

航空运输旅客服务危机 应对与处置 高纪安 南方航空公司13902230980 Gaoja@;;旅客服务的矛盾集中表现； 旅客的权益主张与航空公司规定。;;;;;;;;;;;2、超售控制： 3、值机控制： A、保持良好的职业心态 B、建立内部沟通机制 C、做出预案并执行;4、严格执行拉客规定：（含灵活处置） A、对代理人及时授权 B、按规定拉 C、值机柜台拉 D、登机柜台拉 E、机上拉 Ｆ、结算校对 ;4、做好工作记录以便向销售部门提供超售数据。 5、随时应付有管辖权法院、消费者委员会传唤。;三、客舱内突发事件的应对； 1、不允许旅客自主乱座； 依据：合同法294条 民法112条 载重平衡规定。 2、衣物破损与污染应对： 民法107、134条 ;3、客舱伤害： 协留当事人（报警）承担责任 无主按规定转嫁保险公司 4、丢失财物 协助报警 5、客舱突发重病 协助救治、费用自理（民航法124条）;四、真诚做好航班延误服务工作： 1、我国航空界航班延误的定义： 2、航空公司原因航班延误责任： 3、航空公司承担责任规定依据： 4、航班延误后旅客的权利； ;5、要求航空公司所承担的义务： 6、做好不正常航班服务的依据； 7、真诚做好航班延误服务工作； 9、做好不正常航班工作素质要求；;恶性循环打乱工作秩序。 ;1、我国航空界航班延误的定义： A.习惯认定： 未按机票注明时间关舱门为延误 B.航空公司认定；（广州白云机场） 在机票注明时间+30钟后起飞为延误 （各机场有区别）;;3、航空公司承担责任规定依据： *民航局（93）第110号文 《关于做好航班不正常旅客服务的通知》 二小时以上餐饮 四小时以上膳宿;*按中华人民共和国国家标准GB/T16177-2007《公共航空运输服务质量标准》第七章笫七节规定承担责任。 每30分钟通报动态60分钟向经停到达站提供延误信息。 *《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》57—62条 ;4、航班延误后旅客的权利； A.知情权 B.签转权 C.索赔权 ;5、要求航空公司所承担的义务： a.告知义务 b.补救义务 c.服务义务 d.法律责任; ;;c《合同法》第 条 承运人应当按照客票载明的时间和班次运送旅客。 承运???迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。 ;d、相关法律的使用。 *《中华人民共和国民法通则》 第一章基本原则第 条 ;;f、国际现行航班延误责任认定： a.1929年《华沙公约》第19条 承运人对旅客、行李或货物在航空运输中由于延误所造成的损失应当承担责任。 b. 《蒙特利尔公约》 1999年5月通过2003年11月4日生效 2005年7月31日正式对中国生效 ;公约第十九条、延误 “旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任； 但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切可合理要求的措施或者不可能采取此种措施的，承运人不对因延误引起的损失承担责任。” ; ;C、航延后为何有时旅客又拿到钱？ .民航局出台补偿意见。 .出自承运人自主自愿。 .不能做费用例支，只能利润划拨。 .只能按承运人承受能力 .承运人之间存在不一致性 ;7、真诚做好航班延误服务工作； ;矛盾双方的共同趋于一致性。 航班正常飞行 A、旅客要求见领导： *责任心 *合理解释 ;B、众多旅客不同问题提问应付 ： 细心听、归纳解释 众多问题个别回答 选代表个别击破 有理有节;C、对旅客发生过激行为劝说 ： 依法劝说 勇最面对 报警;D、航班延误旅客不上飞机的处理； a、依据《中华人民共和国民法通则》 笫六章民事责任笫113、114、115条 b、讲清道理c、供助旅客力量 d、做好广播词和做好录音、录像 e、果断减人放飞;E、到站旅客不下飞机的处理 ： a、先劝旅客下飞机 b、表态调查前站 c、讲清道理、报警 d、论持久战 e、强制措施;F、面对旅客提出不懂法、不看法、不知法 a、建议学。 b、要遵守！ ;G、提倡科学管理与艺术管理 a、依法办事 b、依据规定办事 c、有序引导管理;H、积累经验、勇敢面对 a.天气 b.人文 c.地域 d.命运 e.真情 f、写凭证;I.如何面对媒体： a、勇敢面对、提供方便。 b、陈述因由、取得公正。 c、宣传教育老记。 d、依靠后循制裁异己。 e、加强沟通、成为知己。 ;;2、启动公司预案； A、掌握情况 航班量、人数、 持续时间、 安排餐饮、住房数 补救情况 ;B、值机准备 是否办手续、合理安排召集柜台 安排足够人手、需要支援安排 可否有签转机位、 应对大量退票 要求机场当局大厅供