(完整)《导游业务》第四章地方导游服务程序与服务质量总结(根据2018年导游考试大纲),推荐文档.pdfVIP

第四章 地方导游服务程序与服务质量 第一节 接待阶段前的业务准备（掌握） 一、业务准备 （一）熟悉接待计划 接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同 （或协议）制定的旅游团在旅游 线路上各地方的活动安排， 又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文 件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。 分为入境接待计划 和国内旅游团接待计划。 地陪拿到计划应熟知： （1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。 （2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社 / 国内组团社） 、电脑序号，领队姓 名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价） ，旅游团等级（豪华、标 准、经济）和费用结算方式。 （3）旅游团成员情况：人数（男、女、儿童） 、性别、国籍（省份、城市） 、年龄、职业、 文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。 （4 ）旅游团抵离本地情况： 抵离时间、 所乘交通工具类型、 班次 （车次）和使用交通岗 （机 场、车站、码头）名称。 （5 ）旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥， 有无变更和更改后的落实情况，有 无返程票（若有，是否落实） 、有无国内段的国际机票，出境机票是 OK票（即已订妥日期、航班 和机座的机票） 、还是 OPEN票（即不定期机票）等。 （6 ）旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准（房间数、床位数、是否有大床房） 、用 车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项， 如有无需特殊照顾夫人 老弱病残孕客人，有无办理通行证地区的参观游览项目（若有则要提前办好有关手续）等。 （7）增收费用项目的情况：如旅游车超公里费、额外游览项目（如游江、游湖等） 、行李车 费等。 （8）特殊游客情况： 如团内有无 2 周岁以下婴儿或 12 周岁以下儿童、 是否需要提供残疾人 服务等。 （二）落实接待事宜 1. 核对日程安排表 旅行社名 （盖章） 电话 称 团号 旅游团类别：国内 国际 游客人数：其中儿童 组团社名 全陪及手 领队及手机 称 机 导游姓名 专职 兼 手机 导游证号 职 任务时间 年 月 日至 年 月 日 天夜 交通情况 抵达 交通工具：航（车）次 月 日 时 离开 交通工具：航（车）次 月 日 时 旅游车 车型 座数 司机 手 机 住宿饭店 住宿天数 游览景点 用餐地点 其他安排 计调部负 （签名） 责人 计调部电话 注意事项 及有关说 明 2. 落实接待车辆（车型、车牌、司机姓名、联系电话） 3. 落实住房及用餐：核实客人所住房间数目、类别、用房间时间，是否含早餐；落实有关餐