连锁超市顾客投诉管理规定(word文档).docVIP

连锁商场 顾客投诉办理规定 目 录 第一章 总则 第二章 投诉办理程序 第三章 接受顾客投拆时与顾客谈话的原则 第四章 投诉的种类 第五章 顾客投诉办理说明单 第六章 依据不一样原由办理顾客投诉的决窍 第一章 附则 第一章 总则 第一条 为了规范对顾客投诉的办理，完美售后服务工作，特拟订本规定。 第二条 本规定合用于公司的全部部门和门店。 第三条 全部职工都应正直对顾客投诉的认识，全部服务人员都应当建立以下看法： ．人的需求模式是变化多端的，在在充足竞争的市场上，只有不停知足花费者愈来愈多的需求，公司才能立于不败之地。 ．投诉是顾客的期望，也是求新求变的原动力 ．有客户才有投诉，有责备才有进步。 ．嫌货人材是识货人。 ．妥当地办理投诉可促使客情。 ．面对投诉，办理投诉，可提升公司竞争力。 ．鼓舞多说： “请”、“对不起 ! ”、“感谢 ! ”。 8．不行把责任推给公司。 第二章 投诉办理程序 第四条 聆听。发生顾客投诉事件时， 必定要静静地详尽聆听顾客的投诉， 以便于随时予以办理。 切忌在顾客刚才丌始倾吐时， 随时打断其说话或立刻加以辩驳， 这样将惹起顾客 更不快乐。 第五条 谈话。任何时候谈话都是必需的， 特别在顾客投诉时， 特别在顾客感觉办理不 当而感觉生气时， 谈话能和缓对方的紧张和怒息。 顾客之所以会投诉往常是山于自己所信任 的门店服务态度不好， 或许所买的商品不良