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话务员个人工作总结范文推荐 话务员个人工作总结范文推荐一 去年 x 月至今年 x 月，我在某公司担任客服人员。一年 的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将 我的感想及对话务员工作的认识作如下总结： 一、客服员所需的基本素质要求 话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良 好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的 团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心 态。 二、作为客服人员，需要一定的技能技巧 （1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的 法宝， 是一种美德， 需要包容和理解客户。 客户的性格不同， 人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户 本人的喜好使他满意。 （2 ）不轻易，说到就要做到。客户服务人员不要轻易 地，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客 户话务员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心 尽力去做到。在公司作为话务员期间，公司规定在接到客户 投诉问题后，要在 48 小时之内必须做出处理，这是一种信 誉的体现，也是对作为话务员的基本要求。 （3 ）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种 各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互 推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整 个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不 能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化 解，需要勇于承担责任。 三、作为客服人员，需要一定的技能素质 （1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通 话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 （2 ）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验 是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎 实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且 要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客 户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可 能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮 助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 （3 ）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也 要会客户着想， 这样是维护客户、 留住客户且最有力的办法， 在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自 身素质。 话务员个人工作总结范文推荐二 不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作， 我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下： 首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简 单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、 交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是 掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。 在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、 新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于 一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说 业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、 就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展 现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再 多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子：肚子里有倒不 了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服 务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 1、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说“没 有规矩不成方圆” 。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵 守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记 好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心 和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还 会做得更好。 2 、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是 与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表 情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有 所提升，能够把行为规范的 18 条综合应用到外呼中，所以 我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微 笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的