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第三届“最美文明服务窗口”实地考察测评标准 窗口服务行业 1．在显著位置展示行业规范，各行业服务标准公开、服务承诺公示，各类服务指示准确到位； 2．用电子显示屏、楼宇电视、户外广告、橱窗展板和围档等多种形式广泛传播社会主义核心价值观12个主题词，刊播“讲文明树新风”公益广告和“图说我们的价值观”通稿，“讲文明树新风”公益广告（图说我们的价值观）＞30％。 3．引导标识清晰，办事制度公开、程序规范； 4．按规定着装，佩戴齐全，准时到岗在位，从业人员文明用语，礼貌待人，规范服务； 5．在醒目或必要位置，设立“遵德守礼”提示牌； 6．收费项目标准公开，便民设施齐全，服务文明周到； 7．设置“1米线”或叫号系统，相关服务窗口无明显的排长队等候； 8．在显著位置设有禁烟标识，无吸烟现象； 9．门前及建筑立面，绿化、美化、亮化、硬化效果较好，无乱拉乱挂、乱贴乱画，车辆划线停放，无乱停乱放； 10．设有投诉台和投诉电话，有高效的投诉处理机制； 11．各窗口单位公厕要方便外人使用，整洁无异味； 12．设立便民利民志愿服务站点（配备物品），有相应的志愿服务站点标识（标识醒目），有相应的公共文明引导志愿服务人员，志愿服务人员应佩明显标识，并起到引导、答复咨询、制止不文明行为等应有作用；要有开展志愿服务的活动记录； 13．座椅、无障碍等服务设施齐全、完好、整洁。 卫生服务（医院） 1．医务人员文明用语、礼貌待人、规范服务、规范着装（佩戴胸卡）。2．有高效的投诉处理机制（三个工作日内处理且有反馈）。3．有明显禁烟标识，无烟区（专设的吸烟区以外的区域）没有吸烟现象。4．门口设有无障碍设施，且能正常使用。5．所有室内洗手间（包括门诊部和住院部）设有无障碍卫生间，且无异味，有保洁记录。6．医院大厅或候诊室，走廊等显著位置有宣传普及公共卫生知识、倡导健康文明生活方式的科普知识展示（有固定的宣传栏，健康知识宣传占宣传栏内容一半以上，宣传栏内要有宣传氛围，内容包括社会主义核心价值观、禁烟、倡导健康文明的生活方式等）；医院氛围和谐，在醒目位置设置有利于青少年健康成长、社会主义核心价值观、医德建设等图文并茂的公益广告，同时利用电子显示屏、楼宇电视等进行刊播。7．医院整体环境整洁，在显著位置展示行业规范（须融入社会主义核心价值观），导医标识清晰，主要收费项目公开；场所秩序良好，无大声喧哗、污言秽语、嬉戏吵闹现象。8．设立学雷锋志愿服务站点（配备物品），有相应的志愿服务站点标识（标识醒目），有相应的公共文明引导志愿服务人员，志愿服务人员应佩明显标识，并起到引导、答复咨询、文明宣传、文明劝导、便民利民、关爱残疾人等应有作用；要有开展志愿服务的活动记录。9．服务窗口标识清晰，排队有序，候诊区域秩序井然。10．无医托、医闹、号贩、收受“红包”、开“大处方”现象等不法行为、管理规范。11．医院及周边秩序（包括交通秩序、经营秩序）井然，无乱停乱放、出店占道经营，无非法行医广告等低俗内容的广告。 商业零售（商场、超市） 1．环境卫生：环境卫生干净整洁；公厕保洁及时有记录，无明显异味；有无障碍设施且运行正常：有明显的禁烟标识，禁烟区无吸烟现象。2．硬件设施：有符合标准的人防、物防、技防、消防设施，无占用、堵塞、封闭消防车通道现象；出入口及公厕内设有无障碍设施，管理使用情况良好。3．宣传氛围：多种形式刊播社会主义核心价值观12个主题词、“讲文明树新风”和“图说我们的价值观”等公益广告【公益广告宣传主题为社会主义核心价值观、理想信念、未成年人思想道德建设、志愿服务、法治精神、传统美德、文明旅游、文明礼仪、生态文明等，可以为中宣部、中央文明办的通稿作品，也可以为地方自行设计制作的作品（要求比例＞30%）】。4．管理服务：规范有序，柜台、摊位摆放整齐有序，无占道经营现象；无过期、变质、伪劣食品，无欺诈宰客现象；所售食品进货查验台帐登记齐全、把关严格，无不安全食品；无未成年人流浪乞讨现象。5．文明经营：从业人员文明用语，礼貌待人，规范服务；开展行业诚信建设，在显著位置展示行业规范（须融入社会主义核心价值观），遵守职业道德，服务标准和程序公开，服务承诺制度公示；有高效的投诉处理机制（三个工作日内处理且有反馈）；有效开展文明引导。 营业厅（邮政、移动、电信、联通、供电供水、供气、银行，税务办税厅等窗口单位）1．环境卫生：办公区域卫生干净整洁、无乱扔杂物（烟蒂）、无随地吐痰等现象。2．硬件设施：门口设有无障碍设施（有标识），且能正常使用；门前及建筑立面绿化、美化、亮化、硬化效果较好，无乱拉乱挂、乱贴乱画，车辆划线停放，无乱停乱放；室内公厕保洁及时有记录，无明