如何做好客户电话回访.pptxVIP

如何做好客户电话回访;课程大纲;一、客户服务的重要性;二、客户服务的本质;三、客服人员的基本动作;三、客服人员的基本动作;客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口;客服人员用语技巧;安抚客户、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，、我非常理解您的心情；“如果是我，我也会很着急的”、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决 、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；、“这事确实是挺让人生气的”；如果我是您的话，我也会很生气的，、请您先不要生气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 、给您造成的不便非常抱歉，我的心情跟您一样；您的心情我可以理解．我马上为您处理； 、不好意思．我们出现这样的失误，非常抱歉；、很抱歉之前的服务让您有不好的感受，这是我们需要改善的地方;四、让客户感受到被重视、感谢您的建议； 、非常感谢您的耐心等待；、先生，您都是我们年客户了：、您都是长期支持我们的老客户了； 、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮您的； 、先生女士，非常感谢您把遇到的麻烦及时告诉我们； 、您对我们业务这么熟悉，肯定是我们的老顾客了，非常感谢您的建议；;六、站在客户角度说话 、我们这样的流程，也是希望保护我们客户的利益； 、抱歉给您造成不好的感受，请问您的问题是否己经解决； 、谢谢您的反馈，如果确实是我们同事不到位，我们会提醒她下次注意； 、是的，您说的对，您的宝贵意见己帮您记录反馈相关部门，我们以后会优化，给您提供更好的服务！ 、我能理解您的心情，我也非常着急，您看咱们这样处理怎么样？…… 、您的情况我也遇到过，请您别担心，我马上（立刻）帮您 ……怎样？或是您有更好的处理方式呢？ 、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放心;电话服务技巧：法;法的应用;如何接电话;如何接电话;工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项： ? ．简单明了、言简意赅 ? ．勿因人而改变通话语气，来客为尊。 . 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。 ? ．最多让来电者稍候秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是秒钟，秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”;? ．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。 ? ．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。 ? ．修正习惯性口头禅 很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。 ?;．断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。 ? ．勿对拨错电话者咆哮 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。 ?;．转接电话应给同事预留弹性空间 转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。 ? ．勿同时接听两个电话 在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。 ? ．帮助留言应记录重点 帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者姓名、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。 ?;．请教来电者的姓名 通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流，有利于培养固定的客户群。通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句：“请问您贵姓？”、“请问您公司名