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.. .. 物业效劳标准化管理 吴怀玉 一、效劳标准化管理的概念 物业管理的本质是效劳， 人们对现代物业管理效劳的要求越来越高， 物业必须提供 标准化效劳，努力提升效劳水平，满足业主的效劳需求。 效劳标准化不同于标准化效劳， 标准化效劳强调效劳的质量标准， 效劳标准化强调 效劳全过程的流程标准， 就是客户能够非常清晰的知道物业效劳企业所提供效劳的内容、 标准、价格、购置方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。 效劳标准化管理是从客户角度，致力于客户的良好购置体验出发，而进展的管理活 动。目前的物业效劳，侧重于对具体效劳的管理，制定了许许多多的制度、标准、标准 等等，却往往忽略客户的感受。比方，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收取？如 何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗？明白吗？ 效劳标准化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体 验的效劳流程，标准各项效劳。 二、效劳公示 顾客购置效劳，首先要知道你提供什么效劳，要了解你提供的效劳内容，要知道效 劳的价格。所以，作为物业效劳提供者的物业效劳企业有必要告知客户。 按照合同约定公布物业管理效劳工程、内容及物业效劳标准，包括房屋管理及维修 养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁效劳、公共秩序管理等根本效劳内容以及 特约效劳、经营性效劳等效劳内容。 效劳公示的形式有公示栏、效劳手册、网站等等。 如果我们把物业效劳看做是物业公司的效劳产品，效劳公示就是一种产品营销的手 段。产品是指能够提供应市场， 被人们使用和消费， 并能满足人们某种需求的任何东西， 包括有形的物品、无形的效劳、组织、观念或它们的组合。 .. .. 有形的物品， 看得见摸得着， 大家对其 “产品〞的概念较强， 而无形的效劳、 组织、 观念等，人们似乎很难把它与 “产品〞联系在一起。 对于效劳来说， 它也是某种 “产品〞， 它也应该具备产品的特质，概括地讲就是具有既定的效劳模式、 明确的效劳内容和清晰 的效劳标准。 许多企业在实践中， 在做好物业管理相关效劳时， 还提供了许多其他的效劳， 比方： 管家效劳、装修效劳、租赁中介效劳、餐饮效劳、居家养老效劳、儿童接送效劳等等。 但是包括物业效劳在内的这些效劳，物业公司并没有把他们按照 “产品〞的概念进展产 品研发、市场营销和运营管理。往往推出的效劳针对性不强、效劳产品内容不清晰、效 劳标准不确定、价格不具有市场竞争力等等。同时，物业公司在效劳创新上缺乏现代观 念，缺乏对新型业态的理解和营销模式的认知，利用资源和整合资源的能力差。 现代物业效劳核心是对人的效劳，满足人的需求。物业效劳企业要改变传统观念， 向现代效劳业转变，发挥与顾客零距离的区域优势，为客户提供丰富的效劳产品，把物 业公司打造成为整合资源的经营平台。所以要从营销的理念来审视效劳公示工作。 三、效劳流程管理 1.效劳流程的概念 效劳流程是指与效劳产品的生产、销售、交易和消费有关的过程，简言之，就是效 劳生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、构造、活动和日常工作。 2.效劳流程的特征 效劳过程的有效整合管理，依赖于对效劳过程内部规律性的深刻认识，这需要进一 步剖析效劳过程的特征。 〔1〕．过程中的矛盾复杂性 从哲学的观点来看，效劳过程就是一系列复杂的矛盾的运动。如顾客所期待的效劳 与实际经历的效劳之间的矛盾；一线效劳员工和参与顾客、管理人员之间的矛盾等。这 其中以不同主体的行为为中心 (组织、效劳员工、顾客 )