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客服部培训;指标计算说明：;品质退款率：近30天内，品质相关退款原因发起的退款笔数/支付宝支付子订单数，退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。品质退款是指买家因商品质量问题发起的退款，即买家在发起退款时选择与商品质量相关的退款原因（如材质不符、做工瑕疵、描述不符及其他质量问题等）;1、达标：售后服务综合指标排名高于行业末尾10%。 2、不达标：售后服务综合指标排名在行业末尾10%。 3、售后服务综合指标若不达标，则可能无法参加天猫平台营销活动。 4、售后服务综合指标由纠纷退款率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、退款自主完结率组成。5、原“售后服务指标打败商家占比”调整为“售后服务综合指标行业排名占比”，“售后服务指标打败商家占比”+“售后服务综合指标行业排名占比”为100%。;敏感地带--小心陷阱;0 1;众多客服的主要通病和禁忌【不思进取】;询单流失的原因一-------------服务不到位;询单流单原因二---------不看详情页，胡乱回答问题;询单流单原因三-------客服专业知识不到位;商品本身不具备某种功能，客服未做相关类似的推荐;1.逆向思维----从结果里面找原因;2.及时跟踪咨询过了的客户;3.设置适合自己聊天风格的话术;售后篇;02;售后服务直接影响店铺的转化率;DSR的评分直接影响买家对于产品的信任度;常见售后的处理技巧;货未签收（想拒签、改地址或者退款）;货已收到，有小问题（如瑕疵灯）;货收到确实有严重问题，不能使用;没有任何问题，但就是要返现，要差价的;谢谢您的观看;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Wednesday, December 2, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。08:56:3208:56:3208:5612/2/2020 8:56:32 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2008:56:3208:56Dec-2002-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:56:3208:56:3208:56Wednesday, December 2, 2020 13、志不立，天下无可成之事。12月-2012月-2008:56:3208:56:32December 2, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。02 十二月 20208:56:32 上午08:56:3212月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十二月 208:56 上午12月-2008:56December 2, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/12/2 8:56:3208:56:3202 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。8:56:32 上午8:56 上午08:56:3212月-20