业主投诉、冲突与危机化解培训资料.pdfVIP

业主投诉、冲突与 危机化解 培训资料整理： 北京区域刘彦 冲突 业主投诉、与危机化解 引例 1 ：业主问题 层出不穷 降价引发 退房、不收房 要钱有 闲”的业主遇到一个头疼一 堆 动辄投诉，什么都 是地产商或物业公司的事 情！ 动辄媒体报道， 媒体正愁没有新闻 以 各种理由拖欠物业费 遇到权贵业主或 “有路子 ” 的业主很难处理 业主 本身的维权意识和专业程 度都在上升 舆论和法 律导向比较偏袒业主这些 “弱势群体 。。。。。。 冲突 业主投诉、与危机化解 引例 2 ：行业和企 业的投诉 次贷投诉和 楼价下降导致地产商丢失 最大的谈判筹码 “最牛钉 子户 ”越来越多，业主维权 信心日益增加 舆论导向 带来了越演越烈的信任投 诉 领头羊万科遭遇投诉 门、十元门事件，房价俯 卧撑事件、形象大大下降 。。。。。。★ 中国房地 产行业已经进入了 “陌 生人敌意阶段 ” 冲突 业主投诉、与危机化解 1 业主投诉分析 冲突 业主投诉、与危机化解 1.1 业主投诉的来源和触 发条件 客观软硬件瑕疵： 服务瑕疵或硬件问题 主 观经济恶意 第三方教唆 调 拨 非 责 任 管 辖 范 围 （业主之间的争端或与第 三方的争端） 例：业主与客 户争执后要求物业保安赶人走 （遇到第三方状况时我方一定 首先要两个认清是否是我方责 任范围内的事情） ?这些原因 本身不一定直接导致投诉， 只有沟通协调不好之后才 会引发投诉！ 冲突 业主投诉、与危机化解 1.2 业主投诉分类从投诉 处理角度对投诉进行分类： 内生性投诉 —— 由于房 地产服务瑕疵导致的投诉 外生性投诉 ——非过错 责任导致的投诉目前业主 投诉有三个突出特点： “外 生投诉内化 ”——由于客观 原因导致业主不满 “轻微问 题恶化 ”——本可通过沟通 解决的常规问题最终恶化 为业主投诉 “个别问题泛 化 ”——个体业主的问题扩 散到其他业主甚至媒体报 道，成为负面代表 冲突 业主投诉、与危机化解 1.3 业主投诉的区别对待 和管理 重大事