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服务礼仪与服务技巧;培训纪律;违反纪律套餐;课程目标;服务理念;服务理念 ——什么是服务？;客户服务意味着什么……;服务理念 ——什么是服务？;服务理念 ——同理心;服务理念 ——服务的黄金法则;服务理念 ——服务质量的要素;服务理念 ——案例分析：一张特别的奖状;服务技巧 ;行为规范 ;行为规范 ——规范的站姿;行为规范 ——规范的行姿;行为规范 ——规范的坐姿（女士）;行为规范 ——规范的坐姿（男士）;行为规范 ——指引手势;行为规范 ——拾物;分析和预测顾客需求 察言观色辨需求 细微之处见真情 ;测试;观察力游戏;冷读术 大侦探福尔摩斯; ;时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求? 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ ;言词、动作、表情 眼神、服饰、坐姿 ;;;;;;;;观察力 ——细微之处见真情; 倾听 ;聽 ;伊万和斯基的故事;听而不闻;倾听——克服沟通的障碍;倾听 ——求证你的理解;倾听 ——SOFTEN原则;思考观察/与对方眼神接触聆听弦外之音不打断, 适当的回