服务有形展示与服务形象塑造.pptxVIP

第九章 服务有形展示与服务形象塑造 本章内容提要第一节 服务的有形展示策略第二节 服务环境的设计第三节 服务企业的形象设计与展示教学目的与要求掌握有形展示的管理和理想服务环境的创造方法了解有形展示的概念、服务有形展示的类型能够分析影响服务形象形成的因素第一节 服务的有形展示策略 一、有形展示的概念 所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 引例 矿泉水的“超级变身” 在奥地利的维也纳，一瓶250克的矿泉水，在超市里买只需要2先令，在一般餐馆里要付26先令，而在五星级的马里奥特饭店里，要付38先令，这么贵的价格竟然还不包括小费。同样的一瓶矿泉水，在同一个国家同一个城市的不同场所卖出去，差价竟然如此之大······ 二、服务的有形展示的作用（一）通过感观刺激，让消费者感受到服务给自己带来的好处（二）引导消费者对服务产生合理的期望 （三）影响消费者对服务产品的第一印象（四）促使消费者对服务质量产生“优质”的感觉（五）帮助消费者识别和改变对服务企业及其产品的形象（六）促使员工提供优质服务三、服务有形展示的类型（一）根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和核心展示。 边缘展示（peripheral evidence） 边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。 核心展示（essential evidence） 核心展示，在购买