客户的生命周期与客户服务.pptxVIP

聚成华企在线商学院;企业的命脉是什么?;如何把脉企业命脉？;一、了解客户的生命周期，以及客户满意度如何产生 了解客户的生命周期 了解客户满意度如何产生;了解客户的生命周期 、初次购买 、重复购买 、推荐购买;了解客户满意度如何产生 、降低客户的期望值 、提升服务质量 、拓展新客户的成本比维护老客户的高; 、降低客户的期望值 客户的体验值和期望值决定了客户的满意度;、提升服务质量 现代企业之间的竞争不仅仅是产品的竞争，更大程度上是服务质量的竞争;、拓展新客户的成本比维护老客户的成本高 把有效的成本聚焦在我们的旧客户身上，收到的成本的回报率将达到最大;二、具体的客户关系，客户服务如何去做 、建立客户档案 、客户的分类 、案例分析;、建立客户档案 客户的最基本的资料 企业的历史，企业的文化，企业产品特点，企业产品的竞争优势，企业的主要竞争对手，企业的需求以及企业所存在的问题等。 企业的主要负责人的主要情况 客户与我们建立合作关系所存在的问题 与客户以往合作的各种记录;全面了解客户的几个重要指标 、立场（支持、中立或者反对） 、客户的需求（发现需求比满足需求更重要） 、障碍（疑议的处理） 、发现客户的兴趣 ;、客户的分类 根据客户