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第八章 客戶關係管理(CRM);本章內容;第一節 CRM之重要性與成功原則;顧客至上的全新競爭時代;CRM的重要性 ;CRM成功的原則;原則一：以最終顧客為焦點，來了解顧客;原則二：辨認顧客的差異與偏好;原則三：打造多重管道的使用經驗;原則三：打造多重管道的使用經驗(續);原則四：記住顧客以建立個人化的顧客經驗 ;原則五：建立顧客忠誠度;原則六：創造顧客滿意度與終身價值;原則七：整合顧客資訊於同一個平台上 ;原則七：整合顧客資訊於同一個平台上(續) ;原則八：發展以顧客為中心的統一CRM架構 ;第二節 CRM功能 ;CRM功能之整體架構 ;CRM系統互動介面－顧客互動介面 ;CRM系統互動介面－電話客服中心;CRM系統互動介面－電話客服中心(續);典型的電話客服中心作業流程;CRM系統操作面－銷售自動化;CRM系統操作面－銷售自動化Oracle;CRM系統操作面－服務自動化 ;CRM系統操作面－服務自動化Oracle;CRM系統操作面－行銷自動化 ;CRM系統操作面－行銷自動化Oracle;CRM系統分析面－資料倉儲;CRM系統分析面－資料探勘與OLAP;國內CRM應用調查;CRM實施程度的描述性分析;規模對CRM應用實施情況之影響 ;產業別對CRM應用實施情況之影響;中小企業推動CRM的可行性？;製造業推動CRM的必要性？;第四節 CRM個案－中原大學推廣教育中心 ;C