服务沟通与服务礼仪培训.pptxVIP

服务沟通与服务礼仪; 沟通的基本问题：沟通不是说来说去;服务沟通的技巧;言不尽意，意落言筌;听;世界模型和自我形象 没有两个人以同样的方式感受世界。每个人都有自己看待事物存在方式的独特视角和模型。你的模型引导你作出最佳的选择。 人们使用同样的词语，但含义不同，这影响了倾听和沟通的质量。 人们常假定彼此看待事务的方式是一样的，但不同的人是利用的不同的经验。 ;对方有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从对方那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。 很多时候我们所理解的和对方所表达的未必是一回事，因此你需要提一些问题来确认“到底是什么？”;四种行为风格;三明治法 破唱片法; 告诉我们与客户沟通时如何避免说”不“的方法。”三明治“法就是两片面包夹拒绝： 第一片”面包“是：“我可以做的是。。。”告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户。 第二片”面包“是：“你能做的是。。。。”告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议。 用语： ”我们可以做。。。“ ”您可以做。。。“;2、破唱片法;四、如何劝说客户;1、换位思考法;客户的感受（Feel）： “我理解你怎么会有这样的感受 。“ 别人的感受（Felt）：”其他人也曾经有过这样的感受。“ 发觉（Found）：”不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他