维修服务过程控制程序.docxVIP

目的 对本企业维修服务的过程进行管理控制，保证维修过程中维修服务切合规定要求。 范围 合用于本企业对上海大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。 职责 3.1 服务总监负责重要质量问题及服务纠葛的办理，并组织维修过程质量抽查、剖析 和改良； 3.2 服务经理负责维修服务过程包含“服务中心流程”的预约、准备、接车、维修、 质检、交车、回访等过程的控制与实行； 3.3 备件经理负责供给车辆维修所使用的备件和辅料； 3.4 技术经理负责对维修过程的技术支持，对出现的疑难问题组织策划及实行，并负 责维修人员的技术培训； 3.5 服务顾问负责依据客户要求安排维修工作，保证维修项目切合客户要求； 3.6 查验员负责依据出厂技术标准对所有维修车辆进行查验， 对不合格车辆责令返修； 3.7 维修人员负责依照维修项目和要求正确维修； 3.8 信息员负责客户回访，并实时保护客户档案。负责向上海大众供给有效客户维修 档案； 3.9 指引员负责来厂客户的指引； 3.10 洗车工负责车辆冲洗。 工作程序 售后服务中心流程图：见《上海大众 CSE中心工作流程》：预约工作流程、准备 工作流程、接受车辆 / 制作订单工作流程、进行维修工作流程、质量控制 / 准备交车工 作流程、交车 / 结算工作流程、追踪工作流程。 《上海大众 CSE中心工作流程》中的工作流程图、基本程序要乞降记录表格，应发 放主要责任人员，并联合本程序使用。 4.1 预约 4.1.1 维修业务前台建立专用预约电话 （022- ），在营业时间内， 预约电话由预约人员 （服务顾问）保证随时有人接听。严禁将专用预约电话与 24 小时服务热线、客户回 访电话混用。 4.1.2 企业展开预约工作，包含主动预约和被动预约。在预检区醒目地点，建立预约 宣传板和预约欢迎板。 4.1.3 负责预约人员用标准用语与客户交流，向客户认识有关信息，包含：客户及车 辆基础信息、行驶里程、上一次维修时间及能否重复维修、所用车辆能否存在故障、客户目前或未来的需求等内容，并主动向客户交流以下内容：通告服务顾问的姓名及联系方式。 介绍特点服务并咨询客户对该服务有无需求。 针对客户所发问题供给解决方案。 供给价钱信息（包含报价） 。 见告所要携带有关资料等。 4.1.4 预约人员依据提示服务系统及客户档案，主动向客户预约进行维修保养。预约 人员依据客户要求，确立维修类型、接车及交车时间等内容，填写《预约单》 ，并确 保实时传达到门卫，机修组长，配件部等有关人员。 服务顾问依据预约人员供给的信息，在预约看板长进行表记， 并由机修组长安 排维修人员。 4.1.6 预约记录由指定专人保存。 4.2 准备工作 4.2.1 预约前一天，服务顾问依照《预约单》确认人员、工具、工位、备件等的准备 状况，并实时在 SVW-2系统中“维修预约登记”做登记。并做到： 假如是重复性维修或疑难项目应在《预约单》中进行标明，由技术经理组织人员制定维修技术方案。 确立能否上一次维修时发现但没有纠正的问题，假如是，应作好记录。 对客户提出的问题若有疑义或难以立刻解决，应实时与客户交流，妥当解决。 假如准备工作出现问题使预约不可以按期进行，应赶快告诉客户从头预约，并实时改正《预约单》。 假如是出门服务，还应准备服务车辆和拖车绳等工具。执行上海大众《 24 小时营救服务规定》。 依据维修项目的难易程度安排维修人员。 4.2.2 服务顾问依照《预约单》信息，提早一小时与客户电话确认，作好记录，当客 户有更改或撤消预约时，服务顾问应作好记录，实时撤回《预约单》 ，并通知有关人 员。 4.2.3 备件库管员应按《预约单》将预约的备件独自寄存并做好标志。 4.2.4 服务顾问应实时将预约客户宣布在预约客户欢迎板上，欢迎预约的每一个客户 的到来。 接受车辆 / 制作订单 4.3.1 服务顾问一定经过 “服务顾问资质认证” ，其配置人数须切合 12 台次 / 人日的规 定。 4.3.2 业务招待大厅及泊车场的管理 企业保证泊车位、维修车间、进出口、待修区、完工区等地区表记清楚。 服务顾问在每天上班前负责对环境进行检查，保洁人员一定做好招待大厅和泊车场等卫生清理工作，保证次序井然、洁净卫生。保证招待大厅和泊车场等周围整齐，无尘埃、污渍、纸屑、烟优等。柜台、座椅、废物箱、烟灰缸等洁净无污。 客户歇息室除每天在上班前作好洁净卫生工作外。还要提早为客户准备好报刊、饮水、娱乐器械等。 业务招待大厅摆放一致标准的《预约宣传看板》 、《预约看板》，《维修时间看 板》，悬挂切合上海大众要求的《组织机构图》 。 企业建立服务顾问专用的预检工位，并应与其余工位相对分开，建立“预检工位”表记。 在维修通道进口设执勤人员 （服务顾问），地点应便于执勤人员发