汤美娜：如何打造忠实客户.pptxVIP

如何打造忠实客户;CRM—客户管理;客人;客户满意度如有5%的提高，企业的利润将倍增;开发一个新客户比维系一个旧客户大约多花6倍的时间 通常一个不满意的客户，会将这经验告诉（传播）给8-10个人。 企业每年的客户维持率如果能增长5%，就可以將利润提升百分之50%。 如果新客戶的贡献增长15%，则稳固老客户的贡献是50% 如果酒店能够一次性的解决顾客的不满，则抱怨的客户中，有70%将会再度与这家酒店往来。;CRM——客户的黄金法则;CRM——客户的终身价值;客户管理流程图;餐饮客户认知-客户定位;招揽客户-顾客让渡价值;客户是可以开发的;什么是顾客满意？ 顾客满意，是指顾客对酒店满足其需要的绩效与期望值进行比较所形成的感觉状态。 顾客对其要求已被满足的程度感受 。 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使酒店符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 ;第一: “满意”=“忠诚” 吗 第二:“满意”一定带来“忠诚”吗 第三:“不满意”一定导致“不忠诚” ;第一: “满意”=“忠诚” 吗 答案：不！ 第二:“满意”一定带来“忠诚”吗 答案：不！ 第三:“不满意”一定导致“不忠诚” 吗 答案：不！;客户忠诚建立的关键;客户忠诚战略;日常关系维系;电话沟通;电话沟通——客户喜欢你的10个理由 一、说话要真诚。 二、给客户