服务销售语言技巧.pptxVIP

;思维方式及语言表达能力测试 （请在5分钟内完成）;案例分析（1）;经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们工作的疏 忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们 的过失呢？客人：你们应当赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，同时我们 还会对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶 紧为您到公安部门报案？客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补 偿，你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作 的素质。经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很 多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐， 我马上打电话去110报案,并请示总经理如何给您以经济补偿（通 过主动报警证实不是自己员工所为,将此事交由公安机关立案处理）。; 因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢包或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒楼无法干预。总之，钱包被盗，应归咎于客人自己，酒楼不负任何赔偿。; 所谓应变应对，就是指管理者或