服务质量管理.pptxVIP

;　　质量不是一个条例，而是一种态度——凯瑟琳.德夫拉伊《服务制胜》;目 录;第一讲 服务质量涵义 ;夯实根基;一、服务质量的概念;二、服务质量的构成要素;三、服务质量的特征;3、整体性：服务质量是服务机构整体的质量。服务质量的形成，需要服务机构全体人员的参与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量，而且二线的管理策划人员，后勤人员对一线人员的支持也关系到服务质量。;四、正确理解服务质量;顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。在体验质量既定的情况下，期望质量将影响顾客对服务质量的感知。如果顾客的期望过高或者不切合实际，即使从某种客观意义上说，他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。 ;本课学习的关键点;第二讲 顾客期望管理;有的放矢;一、顾客期望管理的意义;顾客期望对于顾客满意度的影响是举足轻重的，顾客期望的高低决定了顾客满意度的高低，在感受值不变的情况下，期望值越高，满意度则越低；相反，期望值越低，满意度则越高。可见，管理好顾客期望，将其控制在一个相对较低的水平来相应提高顾客感知服务质量水平，是提高顾客满意度的一个重要途径。 ;1.隐性期望——顾客认为是非常明确的、没有必要再加以表达的、企业一定会实现的期望。如果这些期望被满足了，顾客会认为是理所当然的。但是，如果这些期望没有被满足或者当顾客处于不满意状态时，就会影响顾客对