东风标致特约商总经理培训服务质量推动.pptxVIP

服务质量推动;; 为什么提出重点推动服务质量？- 大多数网点运营2-3年：服务质量年- 网点现场存在问题：暗访十家网点小结- 6-8月是销售淡季，网点应该“韬光养晦，有所作为”： 过程和结果的关系;东风标致特约商16条销售服务质量承诺项-1;东风标致特约商16条销售服务质量承诺项-2;东风标致特约商17条售后服务质量承诺项-1;东风标致特约商17条售后服务质量承诺项-2;; 考察点之一：客户接待;考察点之二：产品介绍和客户需求分析; 考察点之三：试乘试驾宣传;考察点之四：推荐试乘试驾和试乘试驾车状况;分析为什么不向客户提供试乘试驾的原因; 考察点之五：回访潜在客户;比较：《购物导报》5月8日暗访结果;比较：《购物导报》5月8日暗访结果;第一章 为什么我们应该让顾客满意？; 顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知 ;顾 客 的 期望;受欢迎 舒适 被理解 感到自己很重要;什么是顾客忠诚;开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5～10倍，甚至更多； 二八法则：80％的成功企业来自于20％的顾客的忠诚支持； ;忠诚顾客能给你带来什么？;网点实例1：售后用户满意度一直处于第一层级，在区域内排名第一，单车价格最高，远远高于区域平均水平；单车毛利也高于区域内其它网点;网点实例2：售后用户满意度一直处于第一层级，在区域内排名第一或第二，单车价格高于区域平均水平，单车毛利率也高于区域平均水平;100个满意的顾客平均会带来25个左右新顾客； 满意顾客平均向3个以上的人描绘其心情，积极正面传播； ;对产品质量感到满意;;不满意顾客平均会向至少10个人积极抱怨其经历，积极负面传播（还不包括通过论坛和个人博客进行传播）； 每收到一次顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客； ;第二章 用户满意度水平给我们带来怎样的影响？;用户体验循环图 ;;汽车价格快速下降，价格差异化越来越难...结果就是，价格对于购买决策的影响正在下降;随着汽车消费市场的逐渐成熟，顾客的服务意识不断觉醒，对服务质量越来越重视;用户满意度水平对于销售业绩的影响;;;一定会在保修期后再到服务经销商那里去;;第三章东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据;顾客的期望值是从哪里来的？;东风标致质量控制的依据;请认真阅读我们的品牌质量标准;标准编号;标准编号;标准编号;标准编号;新车销售标准;新车销售标准;售后服务标准;售后服务标准;备件标准;第四章 请首先提高用户满意度杠杆水平;购 买;JD Power因子权重的变化;试驾及预期的价格;2007年对所有特约商提出的 --“售时用户满意度杠杆”目标;我们的网点达到的最好水平 --售时用户满意度杠杆;特约商名称;售后用户满意度杠杆;售后用户满意度杠杆;排名前三位的网点的用户满意度杠杆水平 --售后用户满意度杠杆;做好这些杠杆，网点能够获得利益 —客户满意度调查新的成绩计算方法;达到这些杠杆目标并不难 - 杠杆首先关注是否做了这件事情！;东风标致用户满意度调查问卷中的杠杆问题—售后部分：;用户满意度成绩变化示例1;用户满意度成绩变化示例2;用户满意度成绩变化示例3;第五章 倚赖服务质量及客户关系经理推动4S店的服务质量;服务质量及客户关系经理在4S店组织机构图中所处的位置;服务质量及客户关系经理的工作职责;其他;第一项职责：质量推动和质量标准审核;PDCA循环图;确定整改内容（服务质量及客户关系经理填写）;发现问题的主要渠道: 有没有达成阶段性和总体的服务质量目标? 东风标致提供的各种报告反映出什么问题？（如用户满意度调查报告中哪些项目处于第三和第四层级？神秘客户调查反映了哪些问题？） 是否符合品牌质量标准的要求? 哪些是严重不符合项？ 是否出现客户抱怨或投诉?主要集中在哪些方面？ 店里日常遇到或存在哪些问题？;步骤 2）执行过程中责任到人，奖惩分明;Plan;步骤 4）持续巩固取得的成绩 ;A: 改正 C: 复核 D: 实施 P: 计划 E: 评估;客户部门回访;回访客户对我们有什么用处？;顾客抱怨能给我们带来什么？;第三项职责：客户咨询和投诉处理;第四项职责：客户关系管理;附 录 ;调查方法;调查城市;谢谢！