服务营销(05级新版).pptxVIP

服务营销学;前言;课程内容目录;主要参考书和期刊：;第一章 导论;本章教学要求;第一节 服务的本质与特征;综合以上各种定义,可将服务定义为：;二、服务的特征;不可感知性(intangibility) (无形性）;不可分离性(inseparability);品质差异性(heterogeneity);不可储存性（易逝性）;三、服务的分类;（一）服务推广顾客参与程度分类法;（二）综合因素分类法;（三）服务营销管理分类法 ;第二节 服务业与服务市场;一、服务业的分类;1.联合国经合组织和世行对服务业的划分;2.我国对服务业的划分《国民经济行业分类》;（三）其他的服务业分类方式;3. 我国服务贸易统计中的服务业分类; （一） 服务经济时代的来临 （二） 服务业发展的动因 （三） 我国服务业的发展 ;服务经济时代;;（二）服务业发展的动因 ;（三）我国服务业的发展;第三节 服务营销学的历史演进;一、服务营销学的兴起; 二、服务营销学的发展;服务营销组合;服务营销学的研究对象和研究视角;三、服务营销学与市场营销学的差异性;第二章 服务消费行为分析教学目标与要求：;第一节 服务购买过程;产品评价的依据;产品评价的依据;赫尔辛基旅游公司管理好顾客的期望;服务与有形产品购买过程的差异;第二节 服务购买的决策理论及模型;第三章 服务营销战略; 第二节 服务