临沂烟草零售客户队伍建设方案.docxVIP

临沂烟草零售客户队伍建设方案 临沂烟草零售客户队伍建设方案 临沂烟草卷烟零售客户队伍建设方案 近两年来，国家局党组多次强调要让零售终端真正成为卷烟营销网络的一部分，成为我们平等合作的好伙伴，成为烟草的自己人。零售终端建设的关键是人的要素，包括卷烟营销队伍、零售客户队伍。为有序推进现代零售终端建设，建设一支高素养、高依存度的卷烟零售客户队伍，特制定本方案。 牢牢把握全国网建现场会及全省思想政治工作会议的有关精神，围绕“全面建设国际一流现代卷烟营销网络”的目标，紧密结合临沂烟草零售终端建设实践，着力提升“卷烟零售客户”的现代营销素养、营销技能，加强客我互动，注重方式创新，不断提升零售客户的依存度。 1.建立健全零售客户队伍建设长效机制，包括客户培训机制、经营指导机制、评价激励机制、客我互动机制。 2.全年零售客户培训面均达到100%，其中，现代卷烟零售终端客户接受培训时间不少于20课时。 3.零售客户平均满意度达到80%，其中现代卷烟零售终端客户满意度达到90%。 （一）完善零售客户培训体系 按照开展培训需求调查、设计培训内容、制定培训规划、实施培训规划、评估培训效果的步骤构建培训工作体系。 1.培训需求采集。制定《零售客户培训需求采集方案》。建立零售客户素质评价模型，分析零售客户能力素质薄弱点，对不同需求零售客户进行需求汇总和课程设计，编制易于被客户接受的培训教材，提供多种形式、机动灵活的培训服务。 2.培训内容设计。零售客户培训课程设计详见下表： 3.培训规划实施。 （1）培训课时。市局（公司）全年组织10次（4课时/每次）的零售客户集中培训，基层单位每月对辖区三分之一客户进行一次培训，每次2小时。 （2）培训方法。讲授法：组建由内训师、工业企业讲师、咨询公司专家、零售客户代表等构成的培训师队伍，制作培训资料，在基层营销部门对零售客户进行集中培训。会议法：以在辖区召开零售客户座谈会的形式进行培训，为零售客户创造交流思想和经验的机会。小组讨论法：利用零售终端自律协会或客户之家等形式进行培训，由客户经理或指定小组长组织讨论，培训资料由客户经理提供。角色扮演法：通过客户经理扮演零售客户、零售客户扮演消费者等形式，换位思考，真实感受客户的行为特点。远程指导：通过网上学习平台提供培训课件等教学材料供零售客户后期学习，为学员搭建课后辅导、交流与探讨平台，解答实际经营中遇到的问题。 4、培训效果评价。 建立四级培训评价工具，跟踪并关注培训的实用性和可持续性。根据反馈意见进行培训内容的调整与改进。详见下 （二）深入开展“四项服务” 建立从服务需求识别、服务策略拟定、服务标准制定、服务对标管理和服务评估改进的完整的服务闭环管理体系。 一是建立面向全体客户的服务机制。从服务对象维度，将客户分为小康型、温饱型和贫困型，明确划分标准，精准实施对象，使客户服务更加有的放矢。从服务内容维度，将服务分解成标准化、个性化、亲情式和增值性四种类型，分门别类建立服务策略库。两个维度有机匹配，在全面服务同时，各有侧重，各取所需。面向所有客户实施标准化服务，面向小康型客户开展个性化服务，面向温饱型客户提供增值性服务，面向贫困型客户实施亲情式服务。 二是建立企业员工的全员服务机制。一是服务制度化。搭建市、县两级全员服务框架，实施领导包片、科室包线及各类包干制，使全员服务真正实现标准化、规范化、制度化。二是层级普及化。市局（公司）领导层、机关科室管理层、职能部门执行层，每人都有分管片区，有自己的“责任田”，深入到零售客户店中进行现场指导，帮助客户进行经营指导，并对客户经理、市管员工作进行督促，发现问题，及时整改。三是专业对口化。临沂烟草以客户需求为导向，机关职能科室依托自身专业水平和资源优势，开展了发了援助、安全防范、金融理财、经营指导等对口服务与专业咨询，为零售户提供价值高、效果好的增值性服务。 （三）推广现代终端经营模式 临沂烟草针对“新商盟”订货系统暴露的问题，充分借 鉴西安网建会“E商盟”零售终端系统，开发出系统更适用、功能更强大、性能更全面的“e通”终端信息平台并不断扩大应用范围。通过“e通”终端信息平台的推广应用，实现以网上配货为切入点，带动“四网合一”的全面推广。 持续升级，便利订货。订货模式上，从电话订货升级到手机订货、POS机订货、电脑订货；操作系统上，从“新商盟”升级到“e通”订货，不断提升网上订货成功率，使订货方式更加直观化、主动化、便捷化，方便零售客户随时随地订烟并跟踪订单，实现终端经营模式转型。 精准定量，科学配货。信息系统能够自动生成各单品的建议