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同福中管理沟通的工作实践案例 同福中管理沟通的工作实践案例 同福中广州酒家管理沟通的工作实践案例 沟通是信息交流的重要手段, 是管理的生命线，它就像一座桥梁连接不同的人, 不同的文化和不同的理念。良好有效的沟通能够让交流的双方充分理解达成共识。管理沟通是对沟通概念的延伸，它不仅涵盖了个体与个体之间的交流，还包含群体之间以及上下级之间的沟通。作为一个部门或组织的管理者每天所作的大部分决策事务，都是围绕沟通这一核心问题展开的。它是一种管理的重要工具，应用好这个工具能使本单位的管理流程更加通畅，信息交流更加充分，从而高效的实现管理目标。 在我的工作期间曾经经历过的以下案例： 1、餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？” 服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。” 客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？” 服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！” 结果客人被噎得瞠目结舌。 案例分析：本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。 2、在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起看管四台。由于三人共同值台，有一张桌子的客人就餐完毕就走了。三个服务员都以为别人给结了账，结果跑了账，共计100多元。三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑了账。三个人很着急，领班决定将跑单的100多元平摊到其他许多客人的账上，把这跑单的100多元账摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事了。 案例分析：本案例跑账的原因是几位服务员共同值台几个服务区域，分工不明确，相互问工作脱节，都误以为其他服务员为客人结了账，欠缺沟通，手续不严密，形成空档使客人钻了空子。 3、在春节期间，因为人手短缺，我们招了几个实习生帮忙，小王是一个在读生，寒假来酒店餐厅实习工作。这十几天酒家接到一个个家庭宴席，而且分几轮，生意火爆。酒店全体上下忙得不亦乐乎，餐厅员工更是加班加点。 今天中午传菜组有一位员工因身体不适请假，小王因刚从学校放假来工作，这么大劳动量的工作还是第一次遇到，但由于自己从来都严格要求自己，虽然这几天自己的胃有点不舒服，时常稳稳作痛，可他还是为了不影响工作，与其他员工一起坚持工作。 中午12：15分他从厨房部端着一盘清蒸石斑鱼出来准备上菜时，胃瞬间剧烈地疼痛，手中的托盘掉在地上，清蒸石斑鱼掉在地上，盘子也打碎了。 作为餐厅经理, 这时第一感觉应该是什么? 第一反映是什么? 总经理, 情况又如何? 从以上三个问题来看, 作为酒店管理者如何保持酒店和谐发展? 员工情绪以及客人态度。这则案例所涉及的人物有：基层员工, 酒店中层管理者，酒店高层管理者，酒店业主。其实如果我们从“沟通”的角度来研究此案例，所有问题将迎刃而解。 无论是“以人为本”的企业理念，还是企业的“和谐”发展，沟通在其中发挥的作用至关重要。 事前沟通，在接待最近围餐前，酒家中层管理者，高层管理者与员工都要有必要的准 备工作，酒店全体员工要知道此次人流频繁，对设施设备及准备情况要进行从（必要时酒店总经理参与）部门经理到基层员工全方位彻底检查，同时更重要的是要对员工的士气，身体状况及精神状况都要进行细致入微地观察分析，提前将一些隐患防于未然。这就需要管理层与基层员工能互相信任，坦诚相待，充分沟通。 事中，在接待活动中，从基层领班，主管到中层经理，甚至总经理都在更加关注我们的“客人”（员工与客人），对事前准备时的一些盲点要及时发现，即时处理，将“客人”不满意降低到最低。 同样的道理，作为酒店管理者与业主的沟通是决定酒店能否良性运行发展最主要的因素之一。同样是沟通（就这则案例来讲，如果业主十分关注此次接待），酒店高层管理者必须将此次接待的情况实事求是地反馈业主，包括此次接待中的一些隐患（如员工带病上岗等）。这一切都要保证沟通畅通到位。 有了以上充足的沟通准备工作，那么一旦发生特殊情况，问题都会得到满意地解决。员工，酒店管理者及业主都会更加相互理解，酒店也一定会和谐稳定长足发展。 以上是我们同福中公司的真实案例。 同福中广州酒家 ：叶翠芬 2021年3月16日