网上客户服务专员技巧培训教材.pptxVIP

客户服务;岗位能力;学习目标;工作内容;7.1 客户服务;7.1.1 基本概念和理念;2、客户：利润的源泉 客户就是需要服务的对象。 广义的客户包括：企业外部客户和企业内部客户。;3、服务：达到或超越客户的期待。 达到：服务的基本要求，即满足客户的客观需求和心理期待。 超越：是服务追求的目标，即服务要做到最好，远远超出客户的期待。;4、客户服务目标：赢得市场，创造利润 卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。 通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。 要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。;5、客户服务的原则 了解客户 与客户沟通 树立良好形象 尽量满足客户的要求 培养忠诚客户 精益求精;6、客户服务的时机和步骤 售前服务：寻找、沟通、跟进、了解、建立关系。 售中服务：咨询、导购、订货、结算以及送货； 售后服务：与产品有关的后续服务，包括维修、配件、保养、技术支持、产品升级等基本服务及超值服务。;7.1.2 网上顾客服务;;1、对无网站企业的客户服务;;;;2、单向信息发布类网站的客户服务;;;3、个性化信息的服务;电子邮件(新闻邮件);电子邮件(促销邮件);电子邮件(自动应答邮件);建立产品信息库，动态地反映产品价格和其他详细信息，促进与顾客的互动 ;企业采用会员登录的方式，了解、掌握客户信息，进行顾客细分 ;顾客信息被储存在中心数据库中，顾客可以在网站上看到“专门化”的问候 ;通过调查问卷，收集所需信息，为个性化服务提供依据 ;4、个性化互动的服务;数据库: 交易情况,顾客的偏好/忌讳/兴趣/习惯 ;网络社区工具（聊天室） ;网络社区工具（BBS）;新闻组 ;呼叫中心 ;短信SMS ;7.1.3 制约网上服务的障碍;7.1.4 顾客的需求-服务的内容;1、了解公司产品和服务的详细信息 ;2、需要公司帮助解决问题;3、与公司人员接触 ;4、了解全过程信息;7.1.5 网站客户服务的组成;1、产品信息服务;2、将目标客户转化成现实客户 ;3、产品相关知识与链接服务;7.2 网上客户服务技巧;7.2.1 电子邮件书写技巧;1、书写电子邮件的目的;2、书写电子邮件的技巧;7.2.2 网上服务技巧;7.2.3 客户???见问题归纳汇总;1、顾客满意度因素;2、客户满意度数据收集;3、制定调研方案;4、设计问卷 ;5、客户满意度调查的实施;7.2.4 客户满意度评估;7.3 客户服务的管理;7.3.1 建立客户网络资源;1、吸引客户;2、寻找客户;善于运用搜索引擎，尤其是行业搜索； 企业网络黄页、分类广告 利用同类产品的官方网站。 利用产品的相关性收集相关客户信息。 利用QQ搜索产品 利用传统方式取得拜访客户的资料：加入社会团体，成为俱乐部会员，填资料换赠品，从分类广告找，参加展览会，行业引路人。;寻找潜在客户的原则;7.3.2 收集客户信息技术;1、网页上安装来访者计数器;2、登录分析;3、网上注册;7.3.3 管理客户以及客户文件;1、建立客户分析系统;2、建立文件管理系统;7.4 客户关系管理系统简介;“网站e伴”——网站数据挖掘系统