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精细化管理第一章第三四节[第一章,客户管理] 客户服务中心内部管理制度 一、值班制度 24小时值班制度的建立，使客户在任何需要我们的时候我们都能及时地帮助或出现在客户的身边，为客户解决燃眉之急，充分显示客户服务工作的及时性，最大限度地为客户提供便利。 （一）值班类型 根据工作需要，客户服务中心值班分为行政班﹑早值班﹑晚值班三个类型，每月最后一个工作日由管户主管做好下月排班表，值班人员严格安排班表安排值班。 （2）值班时间 行政班：08：30——12：00 13：00——17：30 早值班：07：00——15：00 晚值班：15：00——20：00 （三）值班规程 1、值班人员按照值班表的安排进行值班。值班期间内必须在岗，负责接听与记录电话，接待来访，并协调、沟通和解决相关工作。 2、值班人员如临时脱岗，需指定他人临时代守于值班台，并填写交接表。 3、值班期间的来电、重要来访均应记录在相应的表格上。 4、负责早值班的人员必须在08：00前取消上一个工作日呼叫转移的电话，打开空调、电灯、电脑、复印机饮水机和打印机等。晚值班的人员在下班后必须将值班电话转移至保安值班室，由保安值班室负责接听来电。 5、负责下午值班的人员在下班后，应注意检查关闭办公室空调主机、风机盘管、电脑、复印机、打印机、饮水机，关闭电灯，锁闭前后门。 6、客户主管应保持通讯工具24小时畅通，如外出应事先向分管领导说明情况。 7、节假日期间的值班参照此规定实行。 二、晨会制度 为使团队内形成良好融洽的工作氛围，增强员工间的相互沟通与协作，及时解决、通报工作中的问题，做好与计划，及时掌握工作动态与业户需求，客户服务中心在每个工作日早08：00至8：30召开晨会。 （一）晨会规程 1、每个工作日早08：00分，客户服务中心全体员工（除值班人员）必须按时参加晨会，不得无故缺席。 2、每天晨会前十五分钟为个人汇报工作，内容包括昨天所做工作和今天计划、存在问题、需协调配合事宜等 3、8：15至8：30，由分管领导进行工作安排和讨论，形成统一意见后开始分工执行。 4、指定专人进行记录，形成晨会记录，并存档。 三、外发文、外来文管理制度 为保证与商户、其他单位、政府部门的来文有据可查，规范客户服务中心文件处理规程，特制定外发文、外来文管理制度。 （一）外发文 1、由客户服务中心拟写的，发送至公司以外的文件、函件、通知、告示等全部为外发文。 2、对外函件的分类：客户服务中心的外发文主要为“函”与“通知”两大类。函又分催费函、催入伙函、向政府主管部门的公函、向商户的一般性函等四类； 通知则是面向商户群体发出，包括社区活动、停水电、放假等内容。 3、以上公文均须严格按照公文的标准格式书写。内容要求：要点清楚、不卑不亢、简洁严谨。 4、对于催缴费、协调商户关系、工程整改、通知、告示等所有外发文，应拟定后交分管领导审阅，并加盖管理处公章一式两份送交商户，请其签收。 5、如商户不在市场内办公，应通过传真送至商户； 如商户拒签催缴费通知等，可通过特快专递发送至商户。 6、签收联或传真件、特快专递底联应存入该商户往来文档案内备案。 （二）外来文 1、客户服务中心接收的所有文件、函件、通知、告示等（除公司内部发文）全部为外收文。 2、收到所有外收文包括商户送来函后交由综合组在外收**记表上进行登记，表格填写应完整、清晰、仔细、无误。 3、呈递分管领导阅示，涉及费用问题应同时抄送财务部一份备案。 4、对商户来函应在两个工作日内书面回复。如属于相关部门答复内容，立即请示分管领导予以联系该部门书面答复。 5、回复内容经领导确认后盖管理处公章发出，回函一式两份请商户签收。 6、凡商户来函均应复函。无论有无处理，收到商户来函的首问责任人应在两个工作日内回函答复，再后续跟进。 7、商户来函或回函签收联均应立即存入该商户档案内备案。 四、档案资料管理制度 （一）客户服务中心档案种类 客户服务中心负责管理的档案共分两大类三十一种，分别是： 1、第一类：基础档案 《联合广场建筑图》、《合同评审记录》、《商户档案》 2、第二类：运行档案 《商户委员会资料》、《特约代办服务》、《质量体系文件借阅登记表》、《日常巡查记录表》、《顾客投诉记录》、《商户报修受理记录》、《顾客访谈记录》、《维修单》、《维修回访记录》、《投诉回访记录》、《顾客访谈回访记录》、《顾客意见征询回访记录》、《商户信报箱一览表》、《顾客需求评审表》、《特种信函登记表》、《可租赁物业清单》、《物业租赁情况登