客户忠诚管理学习.pptxVIP

; 教学目的与要求 　通过本章学习，使学生了解客户忠诚概念与类型 ，掌握客户忠诚的驱动因素 ，客户忠诚的衡量 、客户忠诚与客户满意的关系、培养客户对企业忠诚的方法 。 教学重点与难点 　客户忠诚的驱动因素 教学方法 讲授、案例 教学课时 3课时;导入案例 新加坡航空：做到两个忠诚度 创造非凡价值; 创造性，这一点也是新航对员工的要求。当一位乘客要求吃素食，而飞机上正好没有准备这种食物，新航希望乘务人员做到的是，返回厨房想办法找出一个解决方案，比如把各式各样的蔬菜和水果拼在一起，而不是告诉乘客没有准备这种食物。 对于内部客户，一方面，新航注意倾听一线员工的意见，因为机组人员和乘客的接触是最紧密的，他们是了解客户的关键人物。另一方面，新航给员工很多提升自我的机会，帮助他们成长。新航从上到下，包括高级副总，每???人都有一个培训计划，一年会有9000名员工被送去培训。新航所属的新加坡航空集团有好几个培训学校，专门提供几个核心的职能培训：机舱服务、飞行操作、商业培训、IT、安全、机场服务培训和工程。即使在经济不景气时，员工培训仍然是新航优先投资的项目。假如你已经完成很多培训课程，就可以去休息一段时间，甚至还可以去学习一下语言，做一点新的事情，其目的是“使员工精神振奋”。 问题：你对此有何启示？;内　容　简　介;1. 客户忠诚概念与类型 ;