用友服务质量体系实施指南.pptxVIP

;;;主 题 一 质量体系基本常识;;为了适应国际化大趋势 提高组织的管理水平 ;软件服务发展的需要 软件用户服务要求不断提升的需要 ; 地区服务管理的需要; 该说的一定要说到，说到的一定要做到 ;记录，记录，再记录 ;PDCA 循环强调事前预防，事后纠正 ; 讲求规范，创新需履行程序;;质量体系 为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源 ;质量体系文件的作用-开展工作的依据 与自身工作有关的质量文件的内容-人手一册 如何实施质量体系文件 ;主 题 二 用友软件服务质量体系;; 1999年5月四家分公司和总部通过现场审核并取得证书，成为国内第一家取得ISO9002质量保证体系认证证书的软件企业 ;目前共有四批分支服务机构接受认证中心现场审核，通过ISO9002服务质量体系认证的单位达到44家 ;规范服务流程（有形化） 明确服务职责（有痕迹） 扩展服务项目（有依据） 取得经济效益（有成就） ;总体结构： 金字塔型结构;质量手册：为一级纲领性文件；核心讲解了质量方针、质量目标、机构及岗位设置要求，机构及岗位职责等；由公司总经理签发。;程序文件：为二级流程框架描述文件，核心描述ISO9002中各项质量要素在用友软件服务质量体系中的具体体现，具体表述形式为用文字形式，规定了各项主要服务业务流程； ;三级支持性文件：包括总部和本单位发文、作业指导书、用于记录的表单、组织机构图、作业流程图 ;技术资料：教材、教案、大纲、考卷、技术问答、支持手册等 ;共同执行的框架性程序文件： 管理评审程序、内部质量审核程序； ;总部具体执行的程序文件：技术支持程序、9.X用户支持程序、咨询实施程序、培训教育程序、服务监督与评定程序、大客户跨地区维护服务管理程序、文档资料控制程序、质量记录控制程序;各地服务机构执行的程序文件： 客户资源管理程序 首次访问程序 用户培训程序 用户支持程序 咨询实施程序 用户沟通程序 服务人员管理程序 服务设备管理程序 地区服务监督与评定程序 文档资料与质量记录控制程序 ;与业务部门衔接程序： 客户资源管理程序、首次访问程序;??总部衔接程序： 技术支持程序 大客户跨地区维护服务管理程序 咨询实施程序 培训教育程序 ;体系 宣贯;成立ISO9002领导小组，专人负责（名单上报） 工作目标完成情况作为考核单位负责人的一个依据 通过相关数据衡量体系实施效果 ;调整组织：按文件规定设立培训部、技术支持部、咨询实施、首次访问员、档案管理员、服务监督员等部门和岗位 ;;明确职责权限与工作流程： 职责清楚 流程清晰 工作轻松 配合默契 效率提高 ;领导重视可自上而下高质量完成体系推进； 好的档案管理员可以使ISO9002实施迅速到位； 称职的服务监督员可以帮助客服经理使各项服务业务质量处于受控状态; 如何确保各项业务形成闭环，并便于追溯，是实施初期（单位、个人）最容易出现的问题 （宣贯、内审员的作用、交单审核） ;细化作业指导 将模板变成受控表单 推进技术资料的版本化管理 管理者推动等都有助于实施成功 ;重点介绍： 地区客户服务中心用户支持程序文件;主要实施人：客户管理员（可由销售部门兼任） 实施程序： 1、搜集客户信息 2、确立销售责任人 3、根据情况进行资源变更 4、签定销售合同并审批 5、填写《用户确认单》，三个工作日内移交首访员。 应当填写的表单：客户资源登记表、资源分配表、资源变更表，用友软件销售合同 ;主要实施人：首访员； 实施关键点：业务与服务交接点的划分 实施程序： 1、业务移交清单填写 2、信息确认 3、3日内对用户进行访问（访问内容、意义） 4、用户档案登记 5、后续服务移交 应当填写的表单：用户确认单、用户档案登记表（系统） ;主要实施人：培训经理、教员、培训管理员 实施程序： 1、制定培训计划 2、通知用户参加培训 3、教学准备 4、用户注册 5、培训实施 6、培训考核 7、记录存档， 应当填写的表单：培训计划表、培训注册表、考核统计表;主要实施人：支持经理、值班经理、热线值班工程师、现场服务工程师； 实施程序： 1、接用户确认单或热线 2、信息登记解答 3、由值班经理派发 4、解决问题后用户确 5、交单审核 6、后续服务安排 7、记录存档； 注意事项：记录项填写齐全、用户确认、交单检查、服务追踪;定义： 咨询实施：根据客户需求定制，详细确定工作范围、工作