管理者必须的十六项训练.pptVIP

1、我们买不起这种产品。2、你们的电话不是占线就是打不通。3、自从张经理接手工作后，网络事业部的业绩直线下滑。 倾听能力自我测试 倾听能力自我问卷（答案） (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案對了嗎? 反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应予以确认的行为。 四、反馈的技巧 四、反馈为什么重要 我们所说的话，有许多是不着边际的。因而令人曲解真正要传送的讯息，造成失败。 如果你想沟通顺利，就得寻求反馈，同时知道该如何给予反馈。 二战时，英国击落民航客机； 沟通——JOHART视窗 给予反馈 了解 不了解 了解 不了解 寻求反馈 自 我 他 人 公开 盲点 隐蔽 未知 如何寻求反馈 建立内部反馈制度（4小时复命）； 积极主动； 倾听，不打断； 避免自卫； 总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解； 提出问题，澄清事实，询问实例； 如何给予反馈 反馈应当是明确、具体——提供实例 积极主动（email） 正面、建议性（为何与如何） 把握时机（及时） 描述性（判断性） 第三单元：应用篇 没有万灵药可适用于每一种管理情境。 一、与下属沟通 中层主管的障碍 1、认为下属应该做好。 2、天天沟通，事事沟通。 3、习惯于单向沟通。（我说，下属听，然后做） 下属的障碍 1、逢迎上司。 2、夸大或隐瞒事实。 3、害怕讥笑自己无能。（该不该请示) 4、习惯于听领导的。 技巧一：下达命令 情境： 你是销售部主管。你需要你部门的销 售内勤王小姐起草一份本季度的销售报告，并于周三交给你。 讨论：请向王小姐下达命令。 技巧一：下达命令 1、5W1H的原则。 2、激发意愿。 3、口吻平等。 4、确认理解。 5、说明你所提供的帮助。 6、相应的授权。 7、让下属提问。 8、必要的话，问下属怎样做或给予辅导。 技巧二：处理小报告 1、? 以[不听来听、不察来察]。 2、? 好的部属[死谏]绝不只一次。 3、? 不好的部属为你塑造[远君子、新小人]的形象。 4、? 对你有利的，利用小报告。 5、? 对你不利的，阻止小报告。 6、? 先不露声色，以免上当。 7、? 明察秋毫，以免伤及无辜。 8、? 最后再感谢好意也不迟。 技巧三：处理下属的特别请求 1、? 所请求的事情真的是部属自己无法解决的吗？ 2、? 如果其他同事者同意，你可以考虑同意。 3、? 下不为例的事情经常屡见不爽。 4、? 强调所请求的事你很重视也了解，但不一定同意。 5、? 就算你能有权决定，也不能太过明确、爽快。 6、不要做一个[天塌下来，有我顶]的主管。 技巧四：推行不受欢迎的政策 1、不必假装非常乐意，适当表达个人感受。 2、个人与工作角色分清楚。 3、因为不受员工欢迎，才让你执行。 4、说明公司政策的出发点与考虑面。 5、有技巧地转达上，下的意见。 技巧五：处理下属出勤不良 郭靖仍然不定期地缺勤。他所持的理由是：当他的小孩生病或放假时，他的太太黄蓉（在上班）坚持他必须待在家里看顾他们。你最好的行动是： A．同情他，并建议他对此不合理的要求，有拒绝的权利。 B．不管他，因为清官难断家务事。 C．与他太太黄蓉沟通，设法改变他太太的作法。 D. 告诉他，你希望他在一个礼拜以内解决问题。 技巧五：处理下属出勤不良 1、? 出勤不良是现象，真正原因为何？ 2、谈心是以[原因]为导向；不是以[纪律]为导向 3、让部属自己提出解决问题的方法。 4、与部属达成一致辞的解决方案。 五、沟通的障碍 消除沟通障碍 ●发信者 ——信息是传递给谁的？ ——我为什么要沟通？ ——明确沟通的内容。 ——选择最合适的时间、地点和方式沟通。 ——与接收者保持联系。 五、沟通的障碍 消除沟通障碍 ●接收者 ——设身处地地聆听； ——与发信者保持联系。 ●发信者与接收者 ——认识到误解是在所难免的； ——不断地反馈和检验； ——建立相互间的信任与真诚。 第二单元：技巧篇 沟通的三个环节 表达。 倾听。 反馈。 一、表达的技巧 1、推介的技巧。 2、处理反对的技巧。 3、赞美的技巧。 4、说服的技巧。 良好表达四原则