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香格里拉酒店集团培训 香格里拉殷勤好客… 香格里拉特色 第四单元 发扬仆人翁精神 概述 在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬仆人翁精神”是指制造一个对客人布满关怀，对同事布满理解，对公司布满傲慢感的氛围。 培训目标 培训结束时，学员将能够发扬仆人翁精神，关怀我们的： 客人 同事 公司 培训日程 1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念 2、发扬仆人翁精神 3、关怀客人 4、关怀同事 5、关怀公司 6、总结与回顾 这些“关怀”胶贴是我的同事们为了表达对我的谢意送给我的， 感谢我对他们的观赏。 香格里拉特色…我们的企业文化 香 格 里 拉 特 色 我 们 的 企 业 文 化 齐心协力、步调全都 力争卓越 我们的经营思想 殷勤好客香格里拉情 我们的前景目标 成为客人、员工、股东 和经营伙伴的首选 我们的使命宣言 每时每刻 令客人喜出望外 香格里拉殷勤好客 SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS 香格里拉殷勤好客 五项核心内容 至 至 备 重 尊 温 良 谦 恭 乐 于 助 人 礼 有 彬 彬 真诚质朴 傲慢而不骄矜 为客服务的禁忌 -我不知道 -我做不了 -您不得不 对客人说“不” 令客人喜出望外的四个技巧 SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS 认 认 识 预 见 灵 活 补 救 令 客 人 喜出望外 客 人 忠实感 香格里拉殷勤好客 齐心协力，步调全都，力争卓越 乐观补救，赢得客人忠实感 乐观补救 乐观补救 赢得客人忠实感 倾听 ·事实 ·感受 赔礼 解决问题 ·紧迫感 ·一步到位 ·赢得信念和信任 超越期望，令 客人喜出望外 ·补偿 ·赢得客人忠实感 跟进 客 人 忠实感 SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS 发扬仆人翁精神 SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS 发 扬 主 人 翁 精 神 关怀客人 同事 公司 关怀 发扬仆人翁精神 要点 什么是发扬仆人翁精神？ 谁驱使你发扬仆人翁精神？ 仆人翁精神的驱动力是SELF（自己）。 SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS 仆人翁精神的驱动力是： SELF S SELF E乐观主动 L自我鞭策 F热忱洋溢 SELF是指： S=呈现责任感 E=乐观主动 L=自我鞭策 F=热忱洋溢 呈现责任感 对香格里拉特色呈现责任感 使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则 全心投入 全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念 乐观主动 乐观主动 不断查找机会 勇于冒险 打破思维定式 自我鞭策 你可以使状况得到完全的改观。 “我能做到”的精神。自我激励。 即使在；困难的状况下，也要保持乐观的态度。坚决不移。 不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。 热忱洋溢 真心实意地期望为他人服务 真诚：认真服务 为客人服务，80%靠认真，20%靠技巧 为客人着想 为什么发扬仆人翁精神至关重要？ 具备仆人翁精神，我们就能乐观主动地思考，激励自我做到关怀客人、同事和公司。这样我们就能取得以下的收益和成果： 关怀客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。 关怀同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。 关怀公司，从而提高生产力，削减铺张，建立更好的品牌形象。 假如香格里拉的每一位员工都能发扬仆人翁精神，我们将在以下方面受益： 更好的工作环境 ?备受关怀的环境 ?更好的团队合作 ?提高工作效率 个人进展/自我完善 ?增加责任感 ?归属感/承诺 ?职业进展 家人和伴侣的楷模 ?“SELF”仆人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用 ?使我们在家庭和伴侣当中做得更好 发扬仆人翁精神从谁做起？ 在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬仆人翁精神，关怀我们的： ? 客人 ? 同事 ? 公司 Start from Myself 关怀客人 录像练习：全天候体验香格里拉 依据以下录像情景，辨别我们的员工在为客人-罗杰先生供应香格里拉式服务时的行为。 不能接受的行为 可以接受的行为 我们还能做些什么，使罗先生通过我们的服务体验到香格里拉的殷勤好客？请提出建议。 情景1-7:50-罗先生到达机场 ARRIVAL 不能接受的行为 ? ? ? ? ? 可以接受的行为 ? ? ? ? ? 我们还能做些什么? ? ? ? ? ? 情景2-8:10-罗先生在豪华轿车里 不能接受的行为 ? ? ? ? ? 可以接受的行为 ? ? ? ? ? 我们还能做些什么? ? ? ? ? ? 情