经典销售礼仪培训.pptxVIP

什么是礼仪? 在西方,礼仪一词最早见于法语的“Etiquette”,原意是法庭上的通行证.当“Etiquette”一词进入英文后,就有“礼仪”的含义,意即“人际交往的通行证” 概念:就是人们在社会的各种具体交中,为了表示互相尊重而体现在语言,仪态,风度等方面的约定俗成的,共同认可的规范和程序. 礼仪的构成要素 礼仪主体-- 各种礼仪行为,活动的操纵者或实施者 礼仪客体-- 各种礼仪行为,活动的指向者,承受者 礼仪媒介-- 人体礼仪媒介,实体礼仪媒介,符号礼仪媒介 礼仪环境-- 特定的时间和空间 为什么要注重礼仪? 塑造形象作用 协调关系作用 增进效益作用 传播沟通作用 销售人员的礼仪 经营礼仪中的一种. 所谓经营礼仪,就是指人们长期在从事商品流通和服务 行业等各种经济行为中逐渐形成并自觉遵循的一系列 礼仪规范它主要包括在商贸活动中,如何热诚地接待客 户,如何融洽地进行洽谈,如何参加商务社交宴请,以及 如何隆重举行各种商务仪式等. 内容 语言艺术 基本礼仪 销售拜访中礼仪 社交礼仪心理 语言艺术的表现形式 有声语言 书面语言 无声语言 语言艺术的基本原则 言之有礼 言之有意 言之有利 言之有体 言之有技 语言艺术的具体运用 接近的语言艺术 赞扬的语言艺术 劝说的语言艺术 拒绝的语言艺术 道歉的语言艺术 接近的语言艺术 介绍得体 称谓规范 善于提问 熟记人名 赞扬的语言艺术 赞扬要有针对性,指向性 态度真诚,感情真挚 时机恰当,分寸适中 方式方法多种多样 劝说的语言艺术 常言道:话有三说,巧说为妙 以退为进 理解对方 旁敲侧击 循循善诱 拒绝的语言艺术 选择好场合和环境 先肯定对方的优势 要善于给对方“台阶” 巧妙运用否定词 社交中态势语 现代科学研究表明,人们在交往中的一抬眼,一扬眉,一举手, 一投足等无声语言活动和有声语言一样,是一种自成体系的 符号系统.而且,在许多场合,无声语言所显示的意义比有声 语言多得多,深刻得多.科学家发现,在一条信息的全部效果 中,只有38%是有声的,而55%的信号是无声的. 社交中态势语 道歉的语言艺术 道歉时态度要坦荡,不要怕丢面子 语言真诚,恳切,不虚伪,不做作 适当夸大自己的不足,赞美对方的长处 表情语 眼神 -注视的时间 -视线的位置 -瞳孔的变化 微笑 动作语 手势 -手势的区域 -手势的原则 体态语 立姿 -单人时的立姿:背脊挺直,胸部挺起, 双目平视. -双人时的立姿 -多人时的立姿 体态语 坐姿 -在正常情况下,人体重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉. -如和前辈,师长交谈时,应该坐直身体并略为直倾,还可把手放在膝上. -在交谈中如果有人给你敬烟沏茶,应该礼貌地起身或欠身以表谢意. 容貌与服饰 销售礼仪与技巧 22 2005－05－19 1、专业的销售仪表 头发 男士头发要求 长度：0－耳根（秃顶除外） 无屑无味，2天一洗一月一剪 不染彩发（可染黑） 女士头发要求 长度：0－肩部（再长就盘发髻，不留长发） 无屑无味，2天一洗一月一修 不染彩发，最多染深偏黑色发（可染黑） 销售礼仪与技巧 23 2005－05－19 1、专业的销售仪表 面部 随时清洁、保持本色、淡妆为宜 不用血色或夸张色的口红，不用过重或彩色眼影，睫毛不能加长超过0.5倍 不留胡须和体毛（如鼻毛、面毛） 面部粉脂不能过于明显或不均匀，气味淡雅，香水范围一米以内 常见错误：男士很少修饰、女士修饰过头 口腔无异味和异物 不得当众修饰（手梳头、甩发、正领带） 眼：听话和说话时注视对方的眼睛 销售礼仪与技巧 24 2005－05－19 1、专业的销售仪表 男士上身： 西服： 款式：单排扣适合所有人，双排扣适合中老年人 单排扣纽扣应为1－3粒，4粒吊丧，5粒异装 后腰下摆单叉或不开叉，双叉是休闲西服 面料：纯毛或毛混纺西服，皮、灯心绒、麻料等杂面料是休闲西服 颜色：深色属正装，浅、鲜颜色休闲装（但不要天天黑色） 穿法：上衣盖臀、领长1袖长2 单排扣：3扣上1、2，1扣1、0；双排扣全扣 坐解站扣、室内脱室外穿（不管四季！） 不能在西服口袋放太多东西 撕掉袖口标牌 销售礼仪与技巧 25 2005－05－19 1、专业的销售仪表 衬衫： 纯色细纹、衣摆入裤、袖口放下、领口合适、每天换洗、质地良好（不透明） 系领带上扣扣上，无领带上扣解开 领带只能配长袖衬衫，短袖属于休闲装不配领带西装 衬衫内不穿深色内衣，内衣袖口领口不能外露 销售礼仪与技巧 26 2005－05－19 1、专业的销售仪表 领带： 紧扣领口、长及皮带、真丝