《会展旅游实务》课件 09.pptVIP

会展旅游危机管理 会展旅游安全管理 任务一 任务二 项目九 会展旅游危机与安全管理 任务一 会展旅游危机管理 一、会展旅游危机管理的内涵 （一）会展与餐饮酒店间的良性互动关系 二、会展旅游危机的识别 （一）会展旅游危机识别方法 ① 研究历史资料 ② 头脑风暴法 ③ 请教专家 一线工作人员是指会展现场的工作人员，包括会展旅游司机、导游、接待服务人员等。这些人员长期从事会展旅游工作，有无人能及的第一手经验。危机管理人员可以通过局部调查、面谈等方式，收集常规计划中未被识别的风险。 ④ 请教一线工作人员 根据旅游安排进行实地的现场踩点，通过事先亲身体验来更好地发掘并识别潜在危机。 ⑤ 现场踩点 （二）会展旅游危机识别方法 人为危机 主要指人为因素造成的危机。 自然危机 指由自然界的一些不可抗力因素引发的灾难。 政治性危机 主要指由国内政治形势的混乱、战争、国际关系不稳定等因素引起的危机。 经济性危机 主要指由国内或国际经济秩序的动荡、经济形势的恶化等因素引起的危机。 安全性危机 指由流行病、灾害和恐怖袭击引起的危机。 三、会展旅游危机管理的实施 （一）加强危机管理教育 （二）建立危机管理机构 （三）健全危机预警机制 （四）进行危机应急处理 1 积极调查，争取主动。 2 迅速反应，果断行动 。 3 协同合作，抓住重点。 （五）实施危机事后恢复 （六）开展危机善后总结 （七）完善危机预防机制 任务二 会展旅游安全管理 一、会展旅游安全管理的内涵 （一）会展旅游安全 会展旅游安全管理是指为了保障会展旅游活动中一切当事人、财、物的安全，对会展旅游安全工作所进行的计划、组织、协商、控制的活动。 （二）会展旅游安全管理 二、会展场所安全管理 （一）会展场所安全管理的主要内容 报警和火情确认程序。 火情处理程序。 疏散方案。 火情处理程序。 火灾逃生要领提示。 会展场所里往往有价格不菲的参展设备，如果失窃，不仅会给会展接待服务企业和宾客造成损失，还会大大损害会展接待服务企业的声誉，防盗是会展场所安全工作的一项重要内容。 保持冷静，细心听取客人对情况的描述，并问清丢失物品的名称、特征、丢失时间等信息。 根据顾客反映的情况及时报告部门经理和保安部。 帮助客人回忆，在征得同意的情况下，帮失主查找。 若确实属于被盗案件，应立即报告值班总经理，经同意后向公安机关报告。 ①遭遇抢劫的处理 ②客人斗殴的处理 ③突发性疾病的处理 ④突然停电的处理 一旦发生停电，当值员工应守在各自的工作岗位，不得惊慌失措；及时向客人解释是停电事故，稳定客人情绪；用应急灯照亮公共场所，帮助客人转移到安全地方；加强公共场所巡视以防有人趁机行窃；防止客人燃点蜡烛，避免引起火灾；恢复供电后，检查各种电器设备是否正常运转，有无破损；认真做好记录。 ⑤醉酒客人的处理 （二）会展场所安全管理的注意事项 在会展场所范围内不得奔跑。 对湿滑或有油污的工作地带，一经发现应立即抹去，以防滑倒。 员工制服不宜过长，以免走动中绊倒。发现鞋底过分平滑时要换鞋。 取高处物品，应使用梯架。 举笨重的物品时，要用脚力，勿用背力。 保持各种设备和用具完整无缺。有损坏的物件切不可再用，要及时报告上级，尽快修理。 发现公共区域照明系统发生故障，要立即报告有关部门，尽快修复，以免行人发生碰撞。 在公共地方放置的工作车、吸尘器、洗地毯机等，应靠边停放，电线要整理好，不能妨碍客人和员工行走。 所有玻璃或镜子，如发现有破裂，必须立即报告有关部门，及时更换；对暂时不能更换的，也要用强力胶纸贴上，以防坠下。 清洗地毯、地板时，切勿弄湿电源插头和插座，以防发生漏电。 卫生间内及露天花园的地板、楼梯等处不宜打蜡，以防滑倒。 在玻璃门显眼处要贴上有色条，提醒宾客或员工，以免不慎撞伤。 卫生间热水龙头要有使用说明。 家具或地毯如有尖钉，要拔去，以防刺伤人。地板有洞或崩裂，要尽快修理。 清理碎玻璃及一些尖锐物品时，要用垃圾铲，勿用手捡拾。处理时，应与一般垃圾分开。 开门关门，必须用手推拉门把手，勿用手推拉门边，防止轧手。 不要将燃着的香烟丢弃在垃圾桶内。 手湿时，切勿接触电器，防止触电。 经常留意有无危险的因素存在。 放置清洁剂、杀虫剂的仓库，要与放食物和棉织品的仓库分开，并要做明显的标记。 企业简介 本章小结 会展旅游危机是指影响会展旅游者对会展旅游目的地的信心和扰乱会展旅游业正常经营的任何非预期性事件，并可能以多种形式在较长时期内不断发生。会展旅游危机管理是指为避免和减轻危机事件给会展旅游业带来的严重威胁所进行的计划、组织、协调、控制活动。 会展旅游安全指会展旅游平安、无事故、无威胁、无危机，是会展旅游者在旅游活动过程中平安，不受威胁，不受伤害，无事