《机场要客服务》课件 第五章 要客（高端旅客）服务标准.pptx

第一节 要客（高端旅客）服务职业标准 第二节 要客服务人员工作职责 第三节 要客服务程序 第四节 特殊情况处置;;一、仪容标准;2．化妆要求;3．饰物要求;（二）男服务员的仪表要求;2．仪容要求;二、着装规定;（二）制服的保养 制服穿脏后应及时清洗，保持干净平整。除围巾、衬衣和围裙可湿洗外，其他应干洗。 （三）要客服务人员的着装标准 穿着制服时，必须系好纽扣、衣带；服务号码牌、特色牌应别于左胸上方，特色牌别于号码牌下方；使用公司统一配发的证件挂带，将控制区通行证挂在胸前。 （四）冬季迎送客的着装规定 气温较低时，站在客梯车或廊桥上送客的服务员可着风衣或大衣；到室内后，应及时脱掉大衣或风衣进行服务。服务员的换装时间可根据当年实际气温适当调整，以通知为准。;视频：机场宣传片;三、仪态标准;男服务员标准站姿;（二）致意要求;（三）走姿要求;（四）蹲姿要求;四、要客服务人员仪表标准;（3）动作准确娴熟;五、要客服务人员气质要求;（二）气质的表现;3．展现表情美 曾有人风趣地说：“一次谈话是否成功在很大程度上取决于一张女人的脸。对一张精致而富有表情的脸说话要比对一张粗糙而呆板的脸说话的趣味增加60%。” 4．声音训练 对每个人来说，微笑和甜美的声音就是“金字招牌”，它可以让我们的服务更容易被旅客认可。 ;视频：东方航空换装篇;六、要客服务人员基本动作标准;（三）大托盘端姿;（四）大托盘递送;; （1）到岗后，首先检查所负责区域内的灭火瓶等紧急设备的数量和完好情况，并掌握使用方法；检查紧急出口指示灯是否正常。 （2）检查贵宾厅及卫生间卫生，摆放好卫生和服务用品。要客使用过的器具要随时检查和打扫，卫生间要喷洒香水，保持清洁无异味。贵宾厅内卫生间每人使用后打扫一次。 ; （3）检查热水瓶、烧水器、娱乐用品、报刊和杂志配备是否齐全，并将报纸摆放整齐，应注意平均分配各段报纸。 （4）主动、热情地引导要客就座，服务时仪态大方、动作规范、热情和有礼貌。 （5）为旅客提供餐食前，先介绍餐食的名称，给需要特殊餐食的旅客送餐时应??到餐别准确无误 。; （6）接待过程中，注意观察旅客动态和需要；发现可疑现象要及时报告部门领导；耐心、细致、准确地回答要客（高端旅客）问询；严禁在工作时间做与工作无关的事情。 （7）对年纪大的要客，应主动了解情况，给予特殊照顾。 （8）主动征求要客意见，并认真做好记录。 （9）要客离开后，应认真仔细检查贵宾厅，若发现有遗留物品，要尽快联系归还失主。 ;;一、重大的涉外服务程序; 服务时，男服务员身穿黑色西服，扎领结；女服务员身穿旗袍。要求服务人员动作娴熟，服务周到、热情。 贵宾厅配有甜点、水果。入座后，服务员随即为每位客人送上茶或饮料。椰子汁、泉水和龙井茶等，已成为涉外接待的主要饮品。 咖啡具和茶具一般使用制作精美的中国瓷器；酒具为玻璃、水晶等制品。 送别客人时，一定等客人走远再转身离开。;二、要客服务程序;（二）饮料服务程序;3．其他饮料服务;西瓜汁：夏天最受欢迎，冰镇味道更好。 菠萝汁：加冰饮用味道更好。 苹果汁：冰镇饮用味道最好。 提供果汁时要注意：开筒前要摇晃；开过筒的果汁，留存时间不宜过长。;4．带汽饮料的服务 打开带汽饮料前不要摇晃；倒时杯子倾斜45°。 5．红茶服务 为客人提供红茶时，要询问客人是否加糖、牛奶和柠檬等。;6．咖啡服务 一般一小包冲泡一杯。先将咖啡放入咖啡杯内，注入五成开水后搅拌均匀，再加入开水至七成后搅拌提供给旅客。 7．果盘服务 贵宾厅的果盘服务属常规服务之一，就像茶水和饮料一样平常，但果盘的摆放和设计却各有不同，水果的色彩不同、品种不同，显示出的美感也各不相同。;（三）报纸杂志服务;（四）服务用品回收程序;（五）要客题词服务程序;三、不正常航班要客服务程序;;一、启动紧急救护预案;（二）注意事项 在抢救的过程中，要客服务人员应随时向上级主管部门和要客订票单位报告情况；与要客同行人员或要客亲属必须在抢救现场，机场和航空公司领导也应到场；向要客同行的人员或亲属详细了解患者发病前后的身体状况、病史、症状及治疗等情况，最好有详细文字记载，以便提供医院方面参考。 要客经抢救脱离危险，但仍须留在机场急救中心治疗时，机场或航空公司应派人守护；并派专人帮助办理机票改签和延期等有关事宜。 要客的病情和救治情况，未经授权，任何个人不得随意对外发布。;二、处置突发意外事故