联通组建服务质量考核管理体系.pptxVIP

服务质量管理考核体系2003年4月关于建立服务质量管理考核体系的基本做法提纲一、建立服务质量管理考核体系。二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。三、完善管理制度建设，保证各项服务管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。四、开通总经理热线，建设省地两级热线服务体系。五、如何做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。六、几点体会。一、建立服务质量管理考核体系。 1、为什么要建立服务质量管理考核体系： 联通公司向客户提供的产品就是满足客户的通信需求的服务。进一步树立全员的服务意识，明确提高服务质量是每位员工的责任，特别是内部工序间的服务意识。 便于分析查找影响服务质量的主要矛盾。通信服务行业向客户提供产品生产、消费的特殊性：生产过程就是客户消费的过程，生产过程中出现质量问题无法挽回，生产过程在企业内的全程全网性及企业间的互联互通。明确网络是为客户提供的最基础的服务。 一、建立服务质量管理考核体系。 2、服务质量管理考核体系结构 产品网质量是整体服务质量的基础，营销渠道网质量是公司业务发展的前提，服务支撑网质量是提高服务水平的保障，营销渠道、服务支撑质量是产品质量的延伸和弥补的手段。一、建立服务质量管理考核体系。 一、建立服务质量管理考核体系。结论： 联通公司向客户提供的服务质量=产品质量+营销渠道质量+服务支撑质量从客户体验和市场需求的角度： 产品质量=各产品确定的运行维护考核指标+满足市场的需求+客户体验的满意度一、建立服务质量管理考核体系。 3、建立服务质量管理考核体系的最终目的是以“满足客户需求”为中心，使客户权益得到保障。我们必须真正把客户当成上帝理性的竞争不是价格战，而是服务的竞争。二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。1、组建队伍是联通发展和满足市场竞争的需要。2、成立队伍，实施服务质量管理必须是“一把手”工程。3、充实力量，加大内部协调的力度，公平公正地进行处罚。4、明确职责、赋予权力。5、各级服务质量监察部是公司的职能管理部门，是代表总经理行使服务质量监察管理的执法机构。凡是由于人为原因造成的服务质量投诉，必须坚决处罚。二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。 省公司服务质量监察部职能及职责：地市分公司服务质量监察部职能及职责：二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。 三、完善制度建设，保证各项服务质量是管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。1、建好制度，使考核能持之以恒。服务质量监督考核实施细则服务质量综合考核实施方案社会服务质量监督员管理办法投诉处理资金管理办法………三、完善制度建设，保证各项服务质量是管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。2、在执行中不断修改补充，增加考核处罚的透明度，使各项考核处罚日趋公平公正。3、以会代训，认真落实。四、开通总经理热线，建设省地两热线体系，最终达到提升1001服务热线品牌的目的。1、96133总经理热线专门受理全省联通客户的二次投诉和疑难投诉，对1001服务进行监督检查。2、总经理热线由省公司服务质量监察部直接管理，地市分公司设接收省96133派单的专席（受理派单，对当地1001进行质检；客户满意度调查）3、全面提高1001服务热线品牌。96133总经理热线内部处理流程用户96133前台：无效投诉时，直接答复用户。时限：用户挂机后到提交投诉时限为5分钟。96133前台96133后台：1.复核投诉内容2.可当即处理的，直接答复用户3.初步确认责任地市4.派单给责任地市5.3小时内督办6.初步回访用户时限：从前台提交到派往地市时限为30分钟。提交投诉96133后台地市服务质量监察部：1. 确认处理责任部门2.提出处理意见3.派单给责任部门时限：从96133后台派单到派往责任部门时限为30分钟；到地市客服后台返单给96133后台时限在24小时内。派单省公司责任部门地市服务质量监察部派单正确否派单正确否NN省公司相关部门：1. 处理投诉2.答复用户3.分析产生原因及责任人4.提出解决办法及时限答复时限：从接单时间到答复用户时限为24小时。返单时限：24小时。.YY处理 派单 地市责任部门：1. 处理投诉2.答复用户3.分析产生原因及责任人4.提出解决办法及时限答复时限：从地市后台接单时间到答复用户时限为20小时。返单时限：20小时。96133后台 地市责任部门录入处理答复用户返单 地市客服后台地市服务质量监察部返单责任认定 96133后台上报处罚意见回访地市服务质量监察部：对需要处罚的投诉，必须在一周内上报省公司服务质量监察部。分类转送省公司相关部门：1.对地市处理结果进行分析2.认同意见否3.提出预防措施人为、重大、共性问题其它问题省公司相关部门分析省公司客服中心：1.受理、派单、督办、回访、分类转送。2.每周形成投诉分析报告。分类转送时限：每周